单选

服务与其他产品最重要的不同点在于( )。

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服务提供者在哪些环节应将顾客置于中心地位?( )

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顾客的需求包括哪些方面?( )

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满足顾客需求应在什么背景下考虑?( )

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服务的核心是()。

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服务的目的是()。

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服务的必备要件是()。

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服务的本质是()。

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服务质量主要体现在()。

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大部分服务具有()。

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服务质量的好坏很大程度上依赖于()。

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呼叫服务的很多元素对于客户而言是()。

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客户在接受呼叫服务之前,往往不能肯定能得到什么样的服务,是因为()。

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对于某些呼叫服务而言,其结果有一定的延后性,客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益,也就无法对服务的质量作出全面客观的评价,这体现了呼叫服务的()。

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呼叫服务员向客户提供呼叫服务的过程是()的过程。

单选

呼叫服务的差异性主要体现在()个方面。

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大多数呼叫服务都遵循一定的()。

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呼叫服务是利用以()为主的各种通信设备完成的服务。

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对于某些呼叫服务而言,其结果有一定的延后性,客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益,也就无法对服务的质量作出全面客观的评价,这体现了呼叫服务的( )。

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每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都可能存在差异,主要体现在( )方面。

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我国的呼叫中心首先从哪个领域开始?( )

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呼叫服务与普通客户服务最大的区别在于( )。

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呼叫服务对呼叫服务员的能力要求比普通客户服务人员( )。

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现代呼叫服务与传统热线服务、声讯服务相比,可以支持的接入方式有( )。

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传统热线服务、声讯服务只关注( )。

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现代呼叫服务注重对( )的收集。

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网络服务对客户的要求比呼叫服务( )。

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现代呼叫服务已与网络服务融合,实现了( )。

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客户在需要帮助时可以从网络上发起一个( ),寻求呼叫服务员的帮助。

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以下关于呼叫服务与普通客户服务的说法错误的是( )。

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现代汉字的构形依据是( )。

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汉字笔画的基本形式是( )。

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由两个意义相同、相近或相对、相反的词联合而成的合成词类型是( )。

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前一词根修饰、限制后一词根的合成词类型是( )。

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前一词根表示一种动作或行为,后一词根表示动作、行为所支配或涉及的对象的合成词类型是( )。

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前一词根是被陈述的对象,后一词根是陈述部分的合成词类型是( )。

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由词根加词缀构成的合成词方法是( )。

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由两个相同词根重叠构成的合成词方法是( )。

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词义是词的( )。

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基本词汇的特点不包括( )。

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现代汉语词汇规范化工作的原则不包括( )。

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普通话有几个声调?( )

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保护嗓音应避免( )。

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按照汉语传统分析方法,一个音节分为几个部分?( )

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气息控制训练不包括以下哪种方法?( )

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普通话水平的层次不包括( )。

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呼叫服务员言语应具有的特征不包括( )。

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常见的修辞格不包括( )。

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逻辑思维的基本规律不包括( )。

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同一律的基本内容是在同一思维过程中,( )。

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矛盾律的基本内容是在同一思维过程中,( )。

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排中律的基本内容是在同一思维过程中,( )。

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公务文书不包括( )。

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行政公文是行政机关在( )中所形成的具有法定效力和规范体式的文书。

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事务公文主要用于( )。

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话语是由( )所构成。

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通话语音信息是呼叫服务中心信息量最大、涉及范围最广的重要信息主要是因为( )。

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音色取决于( )。

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客户服务人员与客户讲话时应使用( )。

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合适的音调可以帮助客户( )。

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如果客户服务人员说话声太大,可能会( )。

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语音控制的方法不包括( )。

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保持专业友好声音形象的方法中不包括( )。

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保持专业友好声音形象的原则中不包括( )。

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客户服务人员在服务中负担着( )的双重需要。

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以下哪项不是客户服务人员应具备的良好服务品质?( )

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在倾听过程中,座席代表应避免的行为是( )。

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有效沟通的原则之一是( )。

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封闭式问题一般用( )作为回答的要求。

单选

客户服务工作中,倾听的作用不包括( )。

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客户服务工作中,倾听起着重要作用,以下哪一项不是倾听的作用?

单选

在倾听过程中,座席代表不应该做的是?

单选

有效沟通的原则之一是“谈论行为不谈论个性”,这体现了什么原则?

单选

封闭式问题一般用什么作为回答要求?

单选

在倾听过程中,座席代表应该( )。

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简单事件常用的概括方法不包括( )。

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产生沟通障碍的原因不包括( )。

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对呼叫服务员记录客户诉求的基本要求不包括( )。

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诉求信息采集前的工作步骤不包括( )。

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采集客户诉求信息时不需要( )。

单选

简单事件常用的概括方法不包括( )。

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复杂事件分析概括可采用的方法中,从相同资料中找不同点深入挖掘的是( )。

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产生沟通障碍的原因不包括( )。

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对呼叫服务员记录客户诉求的基本要求是每分钟不低于( )个汉字(含标点符号)录入,准确率达到 95%以上。

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诉求信息采集前首先要明确( )。

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在应答客户诉求前,物质上和心理上的准备是为了树立( )。

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狭义上的信息检索是指( )。

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一次检索只能以一个类名为路径,进行渐进检索不用考虑关键词准确与否的检索方式是( )。

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关键词检索中,关键词的选择起到( )作用。

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在关键词前加上“+”可以( )检索范围。

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分类检索适合查询( )的问题。

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知识库系统对呼叫服务员工作的意义不包括( )。

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利用服务脚本对呼叫服务员工作的意义不包括( )。

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利用 Web 服务对呼叫服务员工作的意义不包括( )。

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答复咨询类诉求应注意的问题中,推荐客户寻求帮助的顺序,成本最低的是( )。

单选

在答复客户诉求时,要避免( )。

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售前客服的主要职责不包括( )。

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售中客服主要工作是( )。

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对于售前客服人员,好的开场白能决定( )。

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对商品缺乏认识、不了解商品的客户,客服应( )。