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浙江移动工作文化是：

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中国移动企业文化的企业使命是( )。

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服务能力“四提升，提升跨区域通办能力，提升()服务能力，提升客服热线响应能力，提升APP关键责任链个人信息保护能力。

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落实服务与业务领先，要将创造产品和服务的差异性作为重要内容。实施“()”战略就是以服务和业务的领先创造产品、品牌的差异优势，提高客户的忠诚度，保持企业的盈利水平和企业的成长潜力。

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秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、()的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺。

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国内电信市场的竞争力将进入()的新阶段，唯有不断地提升企业的服务与业务能力才能获得市场优势。

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电信服务协议一般包括电信业务经营者名称、地址、联系方式、()、用户选定的服务项目。

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电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，应严格遵守()，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。

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电信业务经营者应当遵循合法、公平、()原则。

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电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单（含预付费业务）查询。计费原始数据保存时限至少为()个月。

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电信业务经营者在向电话用户提供服务期间及终止向其提供服务后（）内，应当留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料

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电信业务经营者在宣传推广资费方案时，对价外馈赠应当如实说明附加条件、馈赠内容、数量、()等处理方式。

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电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、()、通俗易懂，宣传内容无需与其资费公示方案保持一致。

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对于免费赠送的业务，在为客户开通业务时须明确告知客户业务基本信息、免费体验次数或免费开通时限、业务取消方式等，确保客户可随时通过()及其他便捷方式取消业务。

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工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动，推动实现服务举措“()”，建立个人信息保护“双清单”，实现服务能力“四提升”。

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申诉受理机构对属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过()的申诉事项不予受理。

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用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起()日内答复用户。

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用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行()。

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《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在()小时前通知用户。

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《中华人民共和国电信条例》第15条规定：电信业务经营者在经营过程中，变更经营主体、业务范围或者停止经营的，应当提前()日向原颁发许可证的机关提出申请，并办理相应手续.

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《中华人民共和国电信条例》第23条规定：电信资费实行（）。

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《中华人民共和国电信条例》第26条规定：国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行(）使用制度

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《中华人民共和国电信条例》第4条规定：电信业务经营者应当（），遵守商业道德，接受依法实施的监督检查。

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《中华人民共和国电信条例》第5条规定：电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、()和价格合理的电信服务。

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《中华人民共和国电信条例》第7条规定：国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行()制度

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第14条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有()依法得到保护的权利。

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第36条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()组织。

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第37条规定，消费者协会对损害消费者合法权益的行为，通过()渠道予以揭露、批评。

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第46条规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起()内，予以处理并告知消费者。

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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第58条规定，经营者违反本法规定，应当承担()和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担（）。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，办理所有各类业务(含免费赠送业务及营销活动)时，均应确保用户知情同意，尤其是用户责任及限制性条款，应在协议中以（）、添加着重号等突出形式明示并主动提醒用户注意

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工信部信管函(2022]128号文件规定，办理所有各类业务，要做好确认方式，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证。以下不属于确认方式的是

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工信部信管函(2022]128号文件规定，办理所有各类业务时，必须要征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁（）、欺骗、诱导或擅自办理业务。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，电话营销涉及业务办理的，应通过（）向用户发送请求确认的短信，说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，电信企业营销宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、（）等重点事项。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，电信企业在营销宣传时，不得通过折叠、隐蔽、（）等形式隐瞒或淡化限制性条件。

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工信部信管函(2022]128号文件规定,对存在不符合相关规定及服务规范、易引发用户服务争议的等情形，实行（）

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工信部信管函(2022]128号文件规定，规范业务营销行为,严格渠道管理,按照（）的原则，由委托企业承担渠道违规的责任。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，每家基础电信企业1小时携号转网成功率和短信及时回复率要达到（）%以上

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工信部信管函(2022]128号文件规定，免费体验或优惠活动到期的，须再次征得用户同意后方可继续提供服务，不得未经用户同意自动续订、自动（）。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，免费体验或优惠活动到期的，与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，携号转网服务工单处理及时率达到( )以上

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工信部信管函(2022]128号文件规定，要建立企业专门团队和应对机制，密切关注电信服务相关舆情动态，加强与媒体、网民的互动，（）社会关切。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，异地办理业务的用户应享受本地用户（）的服务，不得额外加收费用。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，原则上有服务渠道的乡镇至少有（）家营业厅同时提供携出和携入服务。

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工信部信管函(2022]128号文件规定，针对携号转网的客户，不得通过夸大风险、（）等方式干扰用户自由选择。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，持续优化电信资费方案，对用户反映问题多、设计不合理、发展用户少的电信资费方案主动（）。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业所有面向本省公众用户销售的资费方案（含各类营销活动）必须向（）进行备案。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业要对电信资费备案工作实行（）动态管理。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业要进一步完善电信用户（），规范处理流程，积极主动解决电信用户反映的资费争议问题。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业要进一步完善电信用户投申诉机制，特别是对电信用户投诉、申诉和（）中发现的电信资费违规行为，要立整立改，切实保障电信用户合法权益。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，电信企业应保证具有同等交易条件的（）用户对电信资费具有同等的选择权利。

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浙江省通信管理局关于进一步加强电信资费管理有关工作的通知要求，新推出的电信资费应在上线前公示，已停售电信资费的公示内容应存档（）年备查。

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为提高工单处理效率，针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至（ ）进行处理

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涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员承诺客户（）小时内恢复短信功能

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“快装快修，超时送流量服务”关怀次数每月最多（）次，全年累积最高（）次。

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宽带账号或者宽带密码出错，请问对应错误代码是（）

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涉及到企业彩铃的使用问题，派单方向为：

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在先行退费的基础上，应在（ ）内对引发客户投诉的原因进一步进行查证，对其中确认非公司责任的投诉，应及时将查证结果反馈给客户。

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对于申告前有企业内部10086、10080投诉记录的客户，若之前的处理中未发现存在核查不全面、处理不到位的情况，则（ ），不再额外加码处理，确保处置标准的一致性

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对于客户高额索赔等情况，因企业责任造成客户产生直接费用损失的，应严格按合同约定或公司承诺及相关法律法规要求进行补偿；非（）的，不予补偿。如无相关监管部门等单位要求，不得超标准补偿。

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关于升级宽带断必赔政策的通知每条受影响宽带每日最多只能补偿“断必赔”流量包（）次

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关于升级宽带断必赔政策的通知其中有宽带电视的用户：通过投诉补偿时，可选择补偿( )减免1个月优惠

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出现错误代码769是什么原因引起的

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针对受改造影响造成装机不及时或使用中断且提出补偿要求的用户，针对新装用户超出48小时装机、存量用户超出24小时修障服务承诺时限的情况，要主动用以（）等方式进行客户关怀。

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当系统检测到主叫号码在拨打客户号码时，呼叫频次达到（），将下发疑似诈骗/骚扰电话短信提醒。

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装维接单，客户侧展示装维工单派发到装维系统，并分配给具体的装维人员处理等相关信息，不包括：

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需次月为客户登记退费或办理业务的，暂归档激活处理必须在次月()日前。

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中国移动APP每月()及最后1日为系统出账时间，暂停销户办理，其余时间均能正常办理。

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电子渠道销户，根据各省（区、市）公司系统能力明确退费时间，并向用户公示。退费时间最迟不得超过受理销户业务的()。

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根据全国一证五号服务处理流程，在客户申请解除号码使用关系，各公司应要求客户签订()。

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涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员承诺客户（）小时内恢复短信功能

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批量普通投诉判断标准为同一问题一天累计（）件投诉及以上。批量升级投诉判断标准为同一问题一天累计（）件升级投诉及以上。

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普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在（）分钟内，最长不得超过（）分钟。升级投诉受理后需在()小时内转派责任公司进行核实处理。

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未能成功联系上客户的，应在时限内不少于（）次联系客户，联系间隔时间在（）以上。

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对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。

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对于流量超套客户（未使用产生流量费用争议、高额流量费用争议、提醒不及时导致流量费用争议、国际流量费用争议等），原则上如何处理？

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投诉回访工作中，针对调研反馈问题未解决或不满意的客户，应由（）继续跟进处理

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各类投诉预警由省市公司（）部门负责进行承接。

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各市分公司、在线中心要建立投诉问题归类准确性质检机制，省公司定期进行质量抽查，确保投诉归类准确性不低于（）

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客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（），普通投诉信息离线保存（），升级投诉信息离线保存原则上不少于()

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跨省、跨专业投诉的总体投诉处理时长？

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投诉问责启动标准中，事件级别为“重大”的影响范围不包括以下哪类场景？

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投诉归档后触发互联网投诉场景式测评，针对测评反馈问题未解决、不满意的客户，要在（）时间内跟进了解客户不满意原因，及时做好服务补救，切实解决客户问题。

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10080集团热线人工受理时间为（），其他时间提供自助语音辅助受理服务。

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政企成员业务办理场景中，对于个人付费的业务，不符合规范的确认方式是？可采用、或方式

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故障维修服务中“行业产品应用故障”针对哪类群体开放？

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故障维修服务处理时限标准中，涉及个人市场客户移动网络故障，全球通钻卡、白金卡客户主责单位处理时限与总体故障处理时长分别是？

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故障维修服务处理时限标准中，涉及家庭市场客户有线接入故障，高价值客户主责单位处理时限与总体故障处理时长分别是？

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“断卡行动”优化完成关停提醒方案，以及“误关停”客户关停期间的（）等服务补救机制

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单位时间卡顿次数，用户在观看节目过程中，单位时间内视频发生卡顿、出现等待视频缓冲的次数。低于（）次/每小时

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专线业务开通后5天内开始计费，若因客户原因而无法在5天内完成，须由公司内部审批通过后方可延期，但不得超过()天。

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对于短信、彩信、WAP包月类梦网业务，均采取“当月首次订购时免费、（ ）小时后再计费，本月再次订购时立即计费”的模式

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所有包月类增值业务定制或变更实施“二次确认”并完整留存客户确认的信息记录，扣费提醒必须由( )端口发送。

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外呼营销过程中客户办理业务须进行二次确认，电话营销办理业务客户需通过（ ）方式确认。

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基础积分有效期为自发放当月起()个月内有效。

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2021年5月1日起，中国移动积分计划全新升级，客户根据月通信消费可获()倍不等的积分。

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无论客户是否开通积分倍享合约，每月按照话费账单实际已支付金额1：()获得的积分均会发放。

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客户产生的基础积分按月计算、按月发放，在每月()日24:00前发放至客户积分账户。

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省内积分兑换话费，单次最高不超过()份。