单选

短信息服务提供者应当建立短信息管理制度和预警监测机制，通过（）等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息。

单选

若呼叫服务员的音量微弱，最可能导致的结果是？

单选

下列调查中，调查方式选择合理的是( )

单选

重复诉求中，客户对解决问题通常持什么态度？

单选

呼叫服务员在通话时，音准不清可能会导致哪种情况？

单选

当客户对服务表示不满时，哪种做法是错误的？

单选

要快速查找特定客户的信息，应使用系统的（ ）功能。

单选

《中华人民共和国电信条例》：对超过收费约定期限（）仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

单选

呼叫系统生成的通话报表不能直接用于话务量的预测，一些因素（客户听到忙音、中途放弃等）导致的重复拨打电话量的增加，将影响话务预测的精准度，因此需要对通话量进行（）。

单选

是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。

单选

呼叫中心工作人员在处理客户投诉时，应秉持的态度是（）

单选

经营者违反新消法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究（）责任。

单选

客服在接到客户投诉时，首先应怎么做来建立信任？

单选

异常诉求中激烈性是指（）、语言强烈，具有爆发性。

单选

当客户对客服的回复不满意时，客服应如何回应？

单选

对于有意通过借口想达成某种目的用户，宜使用（ ）技巧进行应对。

单选

在处理客户不满意的投诉时，哪项不是重要的步骤？

单选

当客户对道歉不谅解时，呼叫服务员应该怎么做？

单选

委婉法中常用的句型是“是的……但是……”吗？

单选

《电信用户真实身份信息登记规定》是什么时候实施的

单选

当客服需要转接客户给其他同事时，应在系统中执行（ ）操作

单选

在确认客户问题后，客服人员应首先做什么？

单选

以下哪种做法能够增加客户对客服人员的信任感？

单选

呼叫服务员在服务过程中使用服务禁语，可能会产生的结果是？

单选

呼叫服务中心平均事后处理时间建议目标是（）秒。

单选

当呼叫服务员的语速过慢时，客户可能会产生哪种感觉？

单选

系统中客户分类的依据通常不包括（ ）。

单选

以下选项中体现了客户抱怨化解的不争辩原则的是（ ）。

单选

客户发送图片等多媒体信息，客服在系统中可通过（ ）查看

单选

投诉处理人员在解答客户问题时发音应该做到（）。

单选

经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受（ ）的监督。

单选

在撰写投诉处理报告时，处理结果应该（ ）

单选

报告是广泛采用的重要的：

单选

()是统计资料常用的表达和展现数据的一种方式。

单选

对于企业来说，员工晋升最直接的呈现方式就是制定（）

单选

要设置幻灯片的页面大小，在（ ）中操作。

单选

要查看某个客户的历史服务记录，应在系统中查找（ ）。

单选

在饭店或家庭的厨房宜配置（）灭火器；灭火器应放置在显眼易拿取的地方。

单选

通讯系统按照信号传输类型可分为。

单选

客户关系管理系统中的数据备份功能是为了（ ）。

单选

客户关系管理系统中的客户跟进功能主要用于？

单选

处理客户再次诉求时，以下哪种行为是不恰当的？

单选

投诉处理报告中对相关责任人的处理意见应放在（ ）部分

单选

呼叫中心分析研究对象有运营绩效、人员绩效、服务质量、社会效益和（）绩效。

单选

客户满意度可以通过对客户进行（）获得。

单选

处理（）的问题，要勇于发现或采用新的、更具创造性的解决方案，吸引客户的注意力，激起客户共同采取行动的兴趣。

单选

在为客户提供解决方案的过程中，哪个做法是正确的？

单选

客户关系管理系统可以帮助企业（ ）。

单选

当客户抱怨时，哪种行为能最快地缓解客户的不满？

单选

要快速搜索特定客户，可使用（ ）功能。

单选

（）负责制定呼叫中心的相关流程和制度。

单选

要修改大量数据，比较高效的方法是（ ）

单选

下列关于电信业务经营者提供电信服务时应遵循的原则，描述正确的是哪项？

单选

电信业务经营者应当根据用户的需要，免费向（）方式的IP电话用户提供IP电话的话费详细清单查询。

单选

呼叫中心通过舆情信息分析可以了解客户对服务的（）

单选

有偏执倾向的客户容易形成什么类型的诉求？

单选

在诉求受理过程中，一旦失误，首先应当怎么做？

单选

对于情绪激动的客户，以下做法错误的是（）

单选

当与客户意见不一致时，呼叫中心员工首先要做到的是（）

单选

在诉求处理中，哪个环节最容易导致重复诉求？

单选

下列哪一项没有违反诚实守信的要求?

单选

下列（ ）不会使客户认同呼叫服务员的受理方式。

单选

要查看某个时间段内的客户服务数据，应在系统中选择（ ）。

单选

强化职业责任是。

单选

接受疑难诉求就是从心理上和物质上都做好充分的准备，为疑难问题的顺利处理打好基础。接受疑难诉求时要做的工作包括（）。

单选

一个计算机的字长为（）。

单选

以下哪个功能可以帮助企业优化客户服务流程？（ ）

单选

在客户体验管理中，以下哪项是关键

单选

在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

单选

数据输入时，为避免错误，应首先进行（ ）

单选

遇有触电者施救人员首先应切断电源，若来不及切断电源，可用（）挑开电线。

单选

呼叫服务中，根据通话()的不同可以将呼叫服务划分为呼入服务与呼出服务。

单选

如果客户选择的解决方案在后续实施中出现问题，呼叫服务员应该？

单选

在处理重复诉求时，以下哪项是不必要的？

单选

根据《电信服务规范》规定，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（ ）小时通告所涉及的用户。

单选

呼叫服务师在处理重复诉求时，应该如何面对无理诉求？

单选

（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

单选

帕雷托图是一种比条形图和（）提供更多直观信息的描述属性数据的图形工具。

单选

客户跟进记录中的跟进内容包括（ ）。

单选

改变文本颜色在（ ）中设置。

单选

某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理?

单选

客户关系管理系统中的日程安排功能主要用于（ ）。

单选

要查看客服与客户的历史聊天记录，应在系统的（ ）模块中

单选

使用ACD系统（）时间相对较长的客户优先得到接听，空闲时间较长的坐席代表最先收到接听来电。

单选

客户关系管理系统中用于分配客户任务的是（ ）。

单选

当客户想说出不称心的事情时，客服应如何反应？

单选

促使顾客对企业忠诚的首要选择是( )

单选

倾听客户描述问题时做到（）可以有效帮助理解客户的心理。

单选

二十大提出了几个务必？

单选

应答客户咨询时，应该优先考虑（）

单选

以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少（）个月。

单选

在幻灯片中绘制一个圆形，可使用（ ）工具。

单选

如果我们要表示：“当心触电，注意安全，当心激光等标志”时，我们应该选择的安全标志为_().

单选

客户关系管理系统中，用于记录客户与企业的交互历史的是（ ）。

单选

下列（ ）不属于服务流程问题。

单选

呼叫服务员在与客户通话时，若思维遨游，最可能导致的后果是？

单选

系统中的知识库主要用于？

单选

以下哪种情况不属于呼叫中心常见问题

单选

顾客服务主要包括四个阶段： 接待顾客、挽留顾客、 ( )

单选

按照《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（ ）通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。