单选

《公共航空运输旅客服务管理规定》 自 2021 年( )月 1 日起施行。

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承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起( )个工 作日内办理完成退款手续,上述时间不含金融机构处理时间。

单选

国家卫计委人体捐献器官转运绿色通道 24 小时应急电话是( )。

单选

承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输的,应向其说明拒绝的法 律依据,具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,承运人应在拒绝运输后 ( ) 日内提供。

单选

以下关于航空公司在人体捐献器官航空运输过程中的职责描述错误的是 ( ) 。

单选

承运人运输总条件包括客票销售和退票、变更实施细则、旅客乘机相关规定 等内容。运输总条件所列事项变化较频繁的,可以单独制定相关规定,但应当视 为运输总条件的( ),并与运输总条件在( )以显著方式予以公布。

单选

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》要求,相关单位对客票销售相关信 息的保存时间自交易完成之日起不少于( )年。法律、行政法规另有规定的, 依照其规定。

单选

航班起飞后( )内,航空公司或地面服务代理人应将人体捐献器官运输的 相关情况通知抵达机场。

单选

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络 平台经营者收到旅客投诉后,( )及时受理;不予受理的,( )说明理由。

单选

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络 平台经营者应当在收到旅客投诉之日起( )个工作日内做出包含解决方案的 处理结果。

单选

机场管理机构违反《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十八条,未按照 要求设置标志标识,构成( )规定的未按照国家规定的标准配备相应设施设 备的,依照( )的规定执行。

单选

民航安检机构应对人体捐献器官开展( ),并留存( )同意承运证明 及《确认书》副本。

单选

下列行为由民航行政机关责令限期改正;逾期未改正的,依法记入民航行业 严重失信行为信用记录的是( )。

单选

( )负责举报的受理、移交、信息告知,以及运营、维护民航服务质量监 督平台等工作。

单选

旅客王某常住地为昆明,乘坐 A 航司航班由上海前往昆明过程中,因 A 航司 出港不正常航班保障不到位,向民航服务质量监督管理平台发起举报,A 航司属 地管理局为民航西南地区管理局,该起举报负责调查处理的机关应该为( )。

单选

旅客王某下肢瘫痪需乘坐轮椅出行,在 2023 年 9 月乘坐 A 航司航班由昆明前 往上海。因不满 A 航司出港不正常航班保障流程,王某于同年 10 月向民航服务 质量监督管理平台发起举报,根据《公共航空运输旅客举报管理办法》要求,民 航地区管理局应当在( )内通过( )反馈举报调查处理结果。

单选

被投诉人发现投诉不符合受理条件,或者投诉主体转发错误的,应当在收到 投诉之日起( )工作日内通过民航服务质量监督平台向消费者事务中心反映。 消费者事务中心应当在( )工作日内对上述情况进行核实,并通过民航服务 质量监督平台进行办理。

单选

被投诉人应当自收到消费者事务中心转发的投诉之日起( )内,在民航服 务质量监督平台向投诉人做出处理结果。

单选

根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》要求,以下说法错误的是( )。

单选

一体化运行航司发布航班变更申请提交至运行协调机构,运行协调机构收集 变更航班信息向地区管理局报备,并报( )进行航班航线变更审批。

单选

投诉人申请调解的,应当在被投诉人做出处理结果后的( )个工作日内, 通过民航服务质量监督平台向( )提出调解申请。

单选

根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》要求,下列说法正确的是( )。

单选

投诉中包含追究公共航空运输旅客服务领域行政违法责任相关诉求的,消费 者事务中心应当告知投诉人( )。

单选

各单位在服务质量监督平台备案的相关文件和信息发生变更的,应当自变更 之日起( )内在民航服务质量监督平台上更新备案。

单选

外国和港澳台地区承运人备案的投诉受理电话应当( )。

单选

消费者事务中心在日常实施工作中发现承运人、机场管理机构、地面服务代 理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等单位未按照规定进行文件和 信息备案的,应上报( ),由( )进行处理。

单选

国际航协认证的国内航空销售代理人的相关信息(代理人名称、所在地、代 理业务范围及联系方式)由( )提供给消费者事务中心。

单选

根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》要求,以下说法错误的是( )。

单选

承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当保证旅客、行李服务的员工接 受与其职责相符的培训和服务指导,为保证知识更新和员工服务熟练程度,承运 人、机场管理机构、地面服务代理人应在前一次培训后的( )个月内进行复 训。

单选

对已经办理登机手续而未登机旅客的行李,承运人、机场管理机构、地面服 务代理人的处理方式正确的是( )。

单选

以下关于婴儿乘机凭证的说法正确的是( )。

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以下关于旅客旅行证件查验的说法错误的是( )。

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旅客中断旅行后,承运人的做法正确的是( )。

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承运人、机场管理机构、地面服务代理人应为老年旅客提供额外服务,以下 说法错误的是( )。

单选

根据 2024 年“ 民航服务提质增效年 ”主题活动要求,各相关单位要稳步提升 国内“空中快线 ”产品的数量和效率,逐步实现重点枢纽机场间的航班 ( ) 运行。

单选

对从事旅客、行李运输服务的国内承运人,地区管理局( )至少进行一次 全覆盖检查。

单选

承运人、机场管理机构、地面服务代理人应对其业务手册( )开展一次评 估,确保地面服务工作运行安全、服务正常。

单选

以下关于办理旅客乘机登记手续相关说法正确的是( )。

单选

承运人、地面服务代理人、机场管理机构在为旅客提供登机服务时,下列做 法错误的是( )。

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以下在旅客过站期间,相关单位的做法正确的是( )。

单选

承运人、机场管理机构、地面服务代理人针对国际航班国内段旅客应按( ) 分流引导。

单选

托运小动物的承运人应制定小动物收运程序,收运程序中可以不涉及( )。

单选

对机场管理机构和地面服务代理人,地区管理局( )至少进行一次旅客、 行李服务全覆盖检查。

单选

以下关于承运人、机场管理机构、地面服务代理人与旅客进行行李交付的说 法错误的是( )。

单选

承运人、机场管理机构在推广网上售票和移动支付的同时,应保留( )或 配备自助终端,支持现金支付和凭证打印。

单选

承运人、地面服务代理人在收运旅客的行李时,应向旅客出示禁运危险品标 识,并询问旅客其行李中是否有( )。

单选

承运人、地面服务代理人应确保旅客的托运行李( )。

单选

首次乘机旅客服务便利化工作目标是:“十四五 ”末期,力争实现我国乘坐 过飞机的航空人口达到( )以上。

单选

《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》要求坚持创新驱动原则,以( ) 建设为契机,推动新技术在首次乘机服务中的应用和推广,持续优化首次乘机服 务模式,为首次乘机旅客提供精准高效的服务。

单选

加强对首次乘机旅客无纸化乘机、一证通关、 自助值机、 自助行李托运、全 流程行李跟踪等民航智慧化出行手段运用的辅助指导,是为了优化对旅客首次乘 机的( )服务。

单选

机场应设置首次乘机旅客安检通道,通过( )等方式加强首次乘机旅客安 检信息告知,包括人、行李的安检注意事项等。

单选

对于登机口被拦截的“三超 ”行李,承运人、机场管理机构、地面服务代理 人应确保其符合《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》和( )的相关要 求。

单选

承担旅客和行李运输服务的承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当制 定符合法律、法规、规章、规范性文件以及运输总条件等相关要求的业务手册, 并采取措施保持手册的( )和有效性。

单选

根据《地面服务中的旅客、行李服务监管指引》要求,旅客、行李服务人员 培训记录应保存( )并随时接受民航主管部门的检查。

单选

国际旅客登机牌丢失需要重新打印的情况下,承运人、地面服务代理人除了核 实旅客本人信息,还需与( )核实后为旅客重新打印或手写。

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中转或过站的分类中,将旅客持联程客票乘坐两个或两个以上的航班才能到 达目的地的运输称为( )。

单选

根据《地面服务中的旅客、行李服务监管指引》要求,承运人应制定非托运 行李进入客舱的控制程序,至少包括非托运行李标准尺寸、( )、超过规定 的非托运行李运输方式以及行李数据传递等内容。

单选

根据《地面服务中的旅客、行李服务监管指引》要求,承运人、机场管理机 构、地面服务代理人应在安检前端统一出入口、登机口等关键环节,( )对“三 超 ”行李进行卡控。

单选

在地区管理局、监管局旅客、行李服务监察员对旅客、行李服务事件进行调 查时,调查人员赴事发现场和事件相关单位开展的现场勘察与拍照,查阅文件记 录、证人访谈等调查活动叫做( ),是证据收集最有效的方式之一。

单选

服务文化是企业在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服 务价值取向的( )。

单选

( )是企业在服务质量管理体系中对相关职能、层次和过程制定的计划或 预期目标。

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机场管理机构是家属援助的重要主体,应当及时为受害者及其家属提供援助, 以下不属于机场管理机构为航空器事故受害者及其家属提供援助的内容是( )。

单选

鼓励家属援助提供者可以聘请有关( )参与家属援助,为家属援助提供决 策支持。

单选

重特大突发事件发生后,涉事航空运营人应当立即启动家属援助计划,原则 上应当在事发( )内向事发地和航空运营人所属地区监管局、地区管理局报 送家属援助工作相关情况。

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家属援助计划终止后,航空运营人应在( )内,向事发地和主营业基地所 在的监管局、地区管理局提交家属援助工作书面总结报告。

单选

航空公司和机场应制定服务培训大纲,并按计划实施培训,确保所有从事服 务质量工作的人员(包括合约方)具备胜任本职工作的能力,培训应建立纸质或 电子台账保存培训记录,保存年限不少于( )。

单选

航空公司和机场的服务质量管理体系建设领导小组办公室应制定企业服务质 量管理体系实施计划,由服务质量工作的( )核准。

单选

服务质量风险管理是指将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消 除,将企业服务质量管理理念从“( )”向“( )”转变的过程,是服务 质量管理体系的核心理念。

单选

服务质量管理目标应以( )为核心,制定量化的考核指标。

单选

航空公司和机场应针对不同类别的人员开展服务方面的初始培训和复训,已 接受初训的人员应当在每( )个月内参加一次相应的复训。

单选

由于机场通常是家属为接收有关事故信息而最先汇聚的场所,因此( )应 当协助航空运营人开展家属援助的相关工作。

单选

以下关于家属援助提供者及其职责的说法正确的是( )。

单选

( )是提供航空器事故家属援助的责任主体,负责组织和实施为航空器事 故受害者及其家属提供家属援助。

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以下关于服务质量风险源识别的说法错误的是( )。

单选

航空运营人应在( )对家属援助接受者开展相对长期的食宿保障。

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“十四五 ”航空运输旅客服务预期指标:2025 年实现千万级以上机场旅客全 流程无纸化能力达到( )%,行李全流程跟踪服务水平达到( )%。

单选

以下哪项不属于“十四五 ”航空运输旅客服务基本原则( )。

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根据“十四五 ”航空运输旅客服务规划要求,实施机上餐食配备精细化管理, 全面推广机上餐食预定服务,减少机上餐食浪费( )%以上。

单选

根据《公共航空运输服务质量》,机场航站楼隔离厅内应设置( )。

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“十四五 ”航空运输旅客服务规划的发展目标是到“十四五 ”末,运行效率 持续提升,航班正常率保持在( )%以上。

单选

“十四五 ”航空运输旅客服务预期指标是 2025 年实现航班临时取消率( )%。

单选

根据“十四五 ”航空运输旅客服务规划,全面放开具备竞争的国内航线价格, 到 2025 年,实行市场调节价的国内航线旅客运输量占比达到( )% 以上。

单选

为持续做好首次乘机服务工作,进一步提升首次乘机旅客的航空出行体验, 2023 年 9 月,民航局制定了( )。

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以下不属于首次乘机服务对象范围的是( )。

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首乘服务便利化的工作目标是:到( ),航空出行服务能力进一步提升。

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以下关于首次乘机服务流程优化的说法正确的是( )。

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根据“十四五 ”航空运输旅客服务规划,2025 年机场餐饮同城同质同价覆盖 比例( )。

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“十四五 ”航空运输旅客服务预期指标:2025 年实现投诉回复合规率( )。

单选

目前,民航强国建设已迈入由单一航空运输强国向多领域民航强国建设的新 征程。民航要以新发展理念为引领,以创新为根本驱动,着力推进民航服务的质 量变革和效率变革,大幅提升我国民航综合服务能力,推动民航服务品牌始终成 为( )的标杆。

单选

根据“十四五 ”航空运输旅客服务规划民航旅客出行便捷工程建设要求,集 成居民身份证、护照等身份信息,并与生物识别技术相结合,在安检、登机等机 场各环节实现( )便利出行。

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根据“十四五 ”航空运输旅客服务规划,逐步优化民航出行服务,在 ( ) 机场推行并优化易安检模式。

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十四五航空运输服务专项规划要求提升旅客权益保护力度,优化 12326 民航 服务质量监督电话、APP 网站的相关功能,为旅客提供( )等一站式服务。

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“十四五 ”时期民航总体工作思路是( )。

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十四五航空运输服务专项规划的主要任务不包括( )。

单选

《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》明确了( )工作阶段的奋斗 目标。

单选

关于人体捐献器官航空运输的包装,以下说法正确的是( )。

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消费者事务中心应当通过( )将符合受理条件的投诉转发被投诉人处理。

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具备条件的机场管理机构可为老年人设立( ),设置清晰、明显的老年人 服务提示引导标志,便利老年人出行。

单选

年旅客运输量、旅客吞吐量( )万人次(含)以上的航空公司和机场, 应当成立专门的服务质量管理部门,有效履行服务质量管理相关职责。

单选

根据《2024 年雷雨季节民航运行保障总体方案》要求,为了提升对民航运 行态势的掌控力度,要依托( )三级协同运行机制。