单选

需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性 质不同而有很大差异,主要表现在财务、( )和形象等方面的衡量指标上。

单选

企业从长远的战略目标考虑,为了企业和大客户之间共同发展,通过资源共享、优势互补,结 成一种长期的合作、发展关系,这称为( )。

单选

() 的目的是更有效地刺激客户购买。

单选

市场经济中,机构企业追求投资回报,投资回报包括( )。

单选

客户转投其它企业,需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系,这种转换成本叫 ( )。

单选

现代营销学认为,随着社会的进步,人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理 性消费时代,直到目前的( )。

单选

() 又称为市场学、市场行销或行销学,简称“营销 ”。

单选

在激烈的市场竞争中,企业一般不采取的竞争策略是( )

单选

在进行客户服务策划时,要根据对产品( )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

单选

企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的( )。

单选

证实沟通的() 最简单的办法就是客户服务人员以提问的形式重新诠释自己的信息,正确 识别客户。

单选

服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的( ),以使企业的利 润最大化,形成企业竞争优势的过程。

单选

客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的( )过程。

单选

( )是获取客户满意度信息的最佳方式。

单选

企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括( )。

单选

服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是( )。

单选

在客户价值矩阵中,消费频率低、平均消费金额高的客户属于( )

单选

利用排序法来考核员工,企业在评估绩效结果的时候多采用其中的( )。

单选

一般环境包括( )。

单选

产品有缺陷,不仅客户要向企业( ),国家有关质量监督部门还要处罚企业,企业还可 能承担刑事责任。

单选

价格调查主要调查的是 ()

单选

宾馆通过把客房的价格定得低一些来吸引更多的住客的策略是应用了( )

单选

关于客户服务管理应遵循的原则说法正确的是 ()

单选

以下对于售中服务的工作程序表述正确的是 ()

单选

在当今经济环境下,企业对( )的重视,我们随处都可以体验到。

单选

客户线索寻找的方法中,以下哪种( )是最容易成交的方法。

单选

公司经营不是个人行为,一个人的能力毕竟有限,只有大家拧成一股绳,才能事半功倍, 所以,要充分发挥( )。

单选

以下不属于对客户服务人员业绩考核方法的是( )。

单选

中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括( )。

单选

按照( ),可以将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

单选

服务定价目标是与( )的总目标相连。

单选

人力资源规划的目的是通过对规划的实施,实现企业未来人力资源的( )

单选

客户必需的实际需求是客户为解决某个问题或完成某项任务,所必须具备的品与服务或解 决方案。客户必需的实际需求,通过具体的技术规格说明书来制定购的目标和标准,对技术 性、可靠性、耐用性、价格及其他属性等进行量化,客户以此进行立项和形成( )。

单选

问卷调查法的缺点不包括 ()

单选

所谓( )是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进 行。

单选

( )是对客户满意度进行监视和测评的关键。

单选

下列选项中,不属于客户服务内部质量管理的特点的是( )

单选

() 是核心产品的载体,即向市场提供的实体和服务的形象及外观。

单选

销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系,这种客户关 系类型属于( )。

单选

客户( )是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。

单选

()是从全部被调查对象总体中,抽出一部分样本来进行调查,并用获得数据推算全面情况 的一种调查方法。

单选

客户服务人员档案资料不包括( )。

单选

在客户服务的工作领域任何依赖你的人都可能是你的( )。

单选

() 是企业进行市场细分的重要依据

单选

信息获得难度与成本和信息的价值的关系是( )

单选

不属于现代人际关系的特点的是 ()

单选

在发掘核心客户价值中,如果采用年销售额来计算, ( )元/年的顾客,企业值得 为他建立数 据库。

单选

制度不能解决一切问题,在以顾客为导向的企业经营中, ( )将更有效率。

单选

( )是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为 ”。

单选

( )是利用计算机语音合成技术,通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR 可以 实现呼叫流程自动化。

单选

一般客户的发展阶梯是( )。

单选

现代企业经营理论认为, ( )是企业基本经营理念的核心部分。

单选

客户需要的具体内容不包括 ()

单选

( )应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。

单选

客户信用分析的第一个步骤是( )。

单选

不属于客户资料卡内容的是 ()

单选

下列不属于组织层面减轻服务员压力感方法的是( )。

单选

以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是( )。

单选

由产品的功能、特性、技术含量、品质与式样等组成,这属于( )

单选

客户关系的维护使得团队销售的效率和准确率大大提高,( )的提高也便服务时间和工 作量大大缩短和降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。

单选

某公司对外承诺 3 天内上门安装电器,但实际上有时会超过 3 天,使客户失望和愤怒。这是 ( )造成的。

单选

( )是指企业产品带来内外客户的满足状态。

单选

企业的经营活动要以满足( )为出发点。

单选

下列关于服务人员控制说法错误的是( )。

单选

大客户也称为重点客户、关键客户和( )

单选

在企业组织管理创新中, ( )是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离 出来,向企业上层集中,由统一的职能中心集中负责,实现集中经营、集中监控、资源集中配 置、信息集中共享。

单选

客户服务流程改进是一个( )过程,要按照一定的规则进行,否则会影响改进的成效。

单选

() 优点:费用低、速度快、调查范围广,而且能够规范化、数量化,有利于使用计算机 统计结果。

单选

赢得客户忠诚度的先决条件是( )。

单选

以下不属于绩效面谈步骤的是( )。

单选

( )是客户价值的第一要素。

单选

创新企业文化,首先要创新( )。

单选

( )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德,提高服务质量。

单选

客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关 客户档案的理解中,以下( )是错误的。

单选

以下不属于服务质量偏差类型的是( )。

单选

客户调查提问的问题必须( )。

单选

不属于产品线延伸的实现方式的是 ()

单选

关系营销是以( )的思想来分析企业的营销活动,认为企业营销活动是企业与消费者、竞 争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程,市场营销的核心是正确处理 企业与上述各方面的关系。

单选

市场( )通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。

单选

服务流程的细化环节,在抓好服务的( )。

单选

对客户分析除了前面所讲的以外,还可对客户进行( )分析, 以确定客户所欢行业与市 场地位。

单选

在下列全面质量管理的基本思路描述中,正确的是( )。

单选

在客户服务过程中,要保证信息能够在各部门之间( ),以使他们更好地为客户服务。

单选

客户价值评估应该是评估客户的( )

单选

以下说法中正确的是 ()

单选

客户服务满意体系要强调的包括( )。

单选

质量越低、成本越高 ;质量越高,生产效率越高,经济效益( )

单选

从纵向层面上,客户满意不包括( )。

单选

( )向我们提出的每一个要求,这些要求代表着客户对企业的信任和期望,我们才可以不断 地改革创新和发展。

单选

识别出有价值( )以后,如何留住他们,并实现他们对企业的价值最大化。

单选

下列危机中属于企业“经营管理 ”危机的是( )。

单选

( )是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法。

单选

在当今经济环境下,企业对( )的重视,我们随处都可以体验到。

单选

以下关于服务质量标准与服务人员提供的服务之间差异的纠正措施说法正确的是( )。

单选

操作系统的基本功能不包括 ()

单选

下列说法错误的是 ()

单选

工作说明书是工作分析的书面表达形式,其核心是( )。

单选

() 的高级神经活动类型属于活泼型。

单选

企业首先确定以( )为中心理念,然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

单选

下列不属于工作情况考核内容的是( )。