简答

部分原始入网协议（包括业务受理凭证等）因时间久远无法调取的问题，可否适当放宽要求？

简答

在实际判责过程中，企业自判及管局认定对业务办理的三种确认方式之一是否包含业务变更和退订执行标准不一致。建议明确业务办理需要执行三种确认方式之一，是否包含业务变更和退订。

简答

128号文明确：关于携转余额退还，除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，确保在携出次月出账期结束后及时提供余额退还服务，不得强制用户将余额转至网内其他账户，但在实际判责中对余额退现时限的界定标准不一致。建议明确普通用户及携号转网用户余额退费具体时限

简答

关于短信记录、详单记录、账单记录等凭证：因企业对于短信记录、详单记录、账单记录等凭证只保留6个月，且《电信服务规范》规定“移动电话原始话费数据及点到点短信业务收费详单原始数据保留期限至少为5个月”。建议短信记录、详单记录、账单记录等凭证统一提供时间为5个月内，如超出5个月无法提供凭证的，不予定责。

简答

128号文件相关要求的执行时间问题

简答

针对以下情形企业如果不提供入网单据，是否可以不予定责。 例： 1.用户反映的是一号双终端业务，手表和手机都可以使用，但现在安卓手机使用不了，本身属于写码业务，换手机后需重新写码才可以使用，和入网无关联，能提供后续办理业务的单据； 2.用户2002年入网时是语音套餐（本地通套餐），对现在的流量费不认可，入网时没有流量业务，无法提供入网单据。

简答

融合业务，通过宽带账号开通的业务（宽带为独立的账号非手机号码）如互联网电视业务，企业已提供协议与现场办理凭证的情况下，是否需要提供办理成功后短信告知到捆绑的手机号码？

简答

”与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前5日，以短信等方式提醒用户，不得早于自动续费日期前24小时扣费“中的“至少在自动续订、自动续费日期前5日”如何理解。

简答

协议已约定到期无异议自动续订的，是不是不用再让用户回复确认短信了?只要按128号文提醒用户业务即将延续收费即可？

简答

宽带包年协议中注明包年到期后转包月，是否需要提醒短信/电话提醒凭证？

简答

用户申诉问题是宽带速率不达标，但在企业提供材料过程中，业务是外呼营销办理的，经录音核实无下发短信用户回复确认信息为用户办理。

简答

用户争议的业务办理时间已超半年，企业提供相关受理单凭证和办理成功后告知短信，受理单凭证无问题，但告知短信中缺少办理渠道等关键信息，是否判定有责

简答

提醒短信均按照近（5+1个月）要求提供，之前的不要求 1、套餐到期续订提醒短信“与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前5日，以短信等方式提醒用户” 2、办理成功短信“办理成功后，应为用发送告知短信……” 3、停机前的提醒短信 4、超流量套餐的提醒短信

简答

用户申诉不让改套餐，企业提供了入网协议和活体照、流量账单等，未提供成功短信，算有责？

简答

申诉后为用户处理的方案不提供受理单凭证和告知短信

简答

用户申诉超套餐流量没有提醒，对费用不认可，企业除提供提醒短信和账单外，是否必须提供流量使用详单和约定套外流量计费规则的协议？

简答

业务办理过程中涉及上下行短信内容，存在部分或全部内容脱敏，是否可以？

简答

办理成功后告知短信中无办理时间

简答

办理成功后告知短信中无生效及失效时间

简答

办理成功后告知短信无办理渠道

简答

办理成功后告知短信中的退订方式如何把握？

简答

达量告知短信内容无收费标准和收费查询方式或不完整

简答

用户使用8元套餐，套餐内仅包含30分钟语音，不包含流量，仅提供了使用流量的相关提醒，是否判责。

简答

用户申诉靓号低消不知情，未提供成功短信，或者成功短信中未包含靓号协议信息

简答

套餐打折优惠活动到期后，套餐将恢复原资费（优惠活动办理时，有明确有效期限），是否需要短信提醒用户

简答

“电话营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送请求确认的短信，说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。” 1、用户致电企业过程中企业主动向用户推荐业务是否适用此条？ 2、若用户主动致电企业要求办理业务，是否适用此条？ 3、“说明业务的必要信息”中的“必要信息”如何界定？

简答

用户在实体厅办理业务，使用验证码（验证码短信和告知短信中均提示办理渠道为实体营业厅），没有签字，企业表示系用户收到验证码后告知工作人员，由工作人员录入系统后为其办理，要不要认定有责？

简答

“协议中以加粗字体、添加着重号等突出形式明示用户责任及限制性条款并主动提醒用户注意”如何把握？用户责任及限制性条款具体包含范围？

简答

免费赠送业务附加在网期限等限制性条件，有责。 用户正常签订的套餐协议中，包含一些优惠的赠送业务（如宽带等），有在网期限要求，并非单独赠送的一项免费业务，是否可以无责？如果用户同意有在网期限并签字，如何定责？

简答

用户质疑近期收费有问题，但没有明确说具体时限，企业只提供1或2个月账单，是否无责

简答

国际漫游开通要收预存款？或者携出要预存可能产生的国际漫游费。

简答

用户欠费停机，正常是30天停机，再过60天销户。但如果欠费停机，用户不交钱也不使用，企业也一直没给销户，导致每个月都产生新的欠费，这个怎么算？

简答

用户申诉取消宽带或活动。是否必须提供宽带或活动开通或续约的告知短信？

简答

用户要求注销号码。企业提供的号码入网凭证（含业务办理）中无用户签字，是否判定有责

简答

关于业务销户、退订问题。“畅通退订、销户线上线下办理途径，企业自有实体营业厅和网上营业厅均应提供办理渠道。”与“不涉及实物退还的，线上办理的业务应可通过线上解除。”这两句如何掌握？宽带销户问题较多，大多是要求去归属地营业厅（涉及设备）

简答

用户申诉企业未及时为其变更8元套餐，导致产生费用，要求赔偿差价。 通过核对企业提供的资料，用户致电热线后因2月没有时间导致未变更8元套餐，3月产生费用了，企业为其办理了变更，申诉前已经生效（4月1日）。企业提供3月为用户变更为8元套餐的系统截图，未提供相关协议及告知短信

简答

线上销户仅可退余额至网内其他号卡，若不退还至网内其他号卡只能到营业厅办理，是否认定为有责？

简答

信控/功能业务开通，是否需要用户知情同意

简答

用户申诉问题若企业举证确实不属实或不存在，但没有提供规范的协议、账单、短信等材料，是否可以判为无责？

简答

企业对用户申诉的问题未进行举证的，一律算有责？

简答

用户反映投诉后企业一直未处理。企业回复申诉前用户无投诉记录

简答

未提供过户前业务登记单和靓号协议

简答

触发模型相关记录是否包括“系统显示号码触发反诈模型”的截图?

简答

涉诈关停：命中模型的，是否必须提供命中模型的证明材料？ 先有通知身份核验的短信，再关停，算无责？

简答

用户被企业大数据模型关停，用户未去核验复开，也无法使用，但每个月的套餐费（不是保底消费）都要收费，企业是否有责？

简答

公安文件是否必须,有系统截图、提醒短信

简答

关停短信中只要求去属地营业厅办理身份核验，是否判责？

简答

关停通知短信的内容是告知即将关停以及关停后复开的方式，但满足先有短信后关停（通常几分钟内），算有责？

简答

涉诈关停的提醒短信下发时间仅在停机时间前1秒，是否认定为有责？

简答

用户申诉无法办理某项套餐或业务，企业称该套餐或业务已下线的，应如何提供证据？

简答

用户仅反映企业阻挠携转未说具体原因，院携转系统查到有多项合约影响携转，企业只回复其中一条或直接说无合约影响用户携转。是否可依据院系统信息判责？

简答

无法携入问题

简答

2019年之前的靓号携出违约责任

简答

欠费停机时间超过半年，无法提供账单等凭证的。

简答

用户离网超过2年后申诉（欠费拆机超过2年），企业无法提供协议凭证，是否有责?

简答

用户申诉要停机，不给办理。企业提供了申诉人与停机号码机主不一致的证据，未提供用户咨询停机的录音，无法核实未办理原因，是否认定为企业有责？

简答

用户办理业务时间如是6月12日，营业员做免填单上传证件时间为6月13日，那么上传的证件水印显示是6月13日，是否有责?

简答

中国电信无法提供用户的原联通老套餐情况，可否不认定为有责？

简答

用户自带光猫设备无法入网，是否有责?

简答

企业短信提醒用户实际使用量接近套餐限量后，套餐流量马上就用尽了，用户认为不合理，企业是否有责？

简答

用户申诉有线电视的问题，企业是否需要提供材料和反馈报告？

简答

线上办理的业务，企业提供上、下行短信订购记录，是否还需要提供短信报文？