单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》“四精”进一步阐释为（）：专注如一，重视细节。始终秉承专注的态度，大力完善全流程服务的第一个细节。

单选

《服务手册》航班减客同时，地面服务部门与装卸部门在起飞前（）分钟完成超规行李交接；旅客有托运行李的，应拉卸其托运行李。

单选

《关于进一步明确投诉处置时限的通知》首次联系旅客，快速处置：投诉处理人员在收到快速处置案件后的（）个自然日内通过录音电话与投诉人取得联系。

单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》“四精”进一步阐释为（）：想客所想,供客所需。深刻理解客户的差异化需求,努力提供个性化、定制式的服务。

单选

《关于进一步明确投诉处置时限的通知》对于尚未作出实质性回复且回复内容未包含解决方案的处理结果的升级案件或二次投诉案件，回复时限自公司首次受理、收到该案件之日起计算，最迟不超过（）个工作日。

单选

根据《服务手册》规定，航空运输开始之日年龄已满（）天但未满（）周岁的旅客购买婴儿票，不享有单独的座位。

单选

《服务手册》风速达到（）级（含）以上时严禁客梯车运行。

单选

接机员在接到调度分配的接机任务后，应该如何确认航班信息？（）

单选

《旅客到达服务作业指导书（浦东）》，5.1.3 T1进港航班，对于停靠在14-17号复合桥位的航班，特别是国内、国际交叉停靠桥位的航班，如国际航班停靠14-15号、国内航班停靠在16-17号等，应安排（）名接机员接机。

单选

中转旅客的直挂行李海关需开箱检查，导致无法赶上原航班，工作人员应该提供什么帮助？（）

单选

根据《三小一特服务手册》，孕妇旅客是指在预产期前（）周乘坐飞机的怀孕旅客。

单选

根据《作业指导书》规定，国内航班非托运行李规格为（）cm。

单选

根据《服务手册》规定，需扶助、不能自行上下楼梯、但能短距离行走的旅客为（）。

单选

根据《地服部员工妆容仪表规范》耳钉可为白色或浅粉红色珍珠（参照指甲油颜色）、白色钻石、金色或银色圆珠，直径不超过（）毫米。

单选

根据《三小一特服务手册》，陪同单独乘机旅行的智力障碍旅客直至登机，期间不得无故使其处于无人照看的时间超过（）分钟。

单选

根据《服务手册》规定，男员工使用领带夹，位置在（）粒扣之间。

单选

根据《服务手册》规定，旅客携带的小动物和携带的食物重量，不计入旅客的免费行李额，按航线适用的逾重行李费率计收运费。每个独立包装的宠物和宠物箱的合计重量(含宠物箱内的食物和水)不得超过（）kg（含）。

单选

当非准入旅客不愿意付费使用贵宾室时，工作人员应该如何应对？（）

单选

优秀服务奖励方案员工可通过东航（）进行填报。

单选

航班在登机即将结联系上未登机旅客，告知正在安检处排队时，以下哪项是航班控制员应该注意的话述？（）

单选

若旅客为非准入旅客但愿意付费使用贵宾室，工作人员应如何处理？（）

单选

根据《服务手册》规定,糖尿病或其他疾病患者航空旅行途中必需的业态物品，经（）确认后方可随身携带。

单选

根据《企业文化》服务理念：（ ），精微日臻。

单选

旅客手持经济舱登机牌希望进入贵宾室时，工作人员首先应该怎么做？（）

单选

电子代金券报销凭证：使用电子券后按（）金额提供相关报销凭证。

单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》，品牌气质是（）。

单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》“四精”进一步阐释为（）：追求品质，营造格调。不断追求卓越的服务品质和优雅的服务格调。

单选

《服务手册》可接收的婴儿应与年满（）周岁以上成人旅客一同出票，婴儿订座舱位必须与成人订座物理舱位一致。

单选

根据《服务手册》规定，酒精饮料托运时应标识全面清晰且置于零售包装内，每个容器容积不得超过（）升。

单选

《服务手册》旅客在车上等候时间不超过（）分钟，每辆车上旅客不得超过75人。

单选

根据《服务手册》，员工佩戴饰物粗细适中、耳针的直径不超过（）毫米。

单选

根据《三小一特服务手册》，托运电动轮椅或旅客需在客舱提供专用轮椅，旅客须在其拟乘坐的航班计划离港前（）小时申请订座时提出。

单选

如果柜台值机员未能为错过航班的旅客申请“加客”，以下哪项是正确的处理方式？（）

单选

如果中转错失旅客选择改签外航，服务人员应该怎么做？（）

单选

根据《服务手册》规定，婴儿乘机申请客舱摇篮限制条件：身长不超过（）厘米（cm），体重不超过（）千克（kg）。

单选

根据《礼遇东方服务规范手册》工作人员通过旅客的旅行文件获知旅客的姓氏后，是否采用“姓 氏服务”，如不知道旅客姓氏，靠近称呼先生、女士并挥手示意？（）

单选

根据《礼遇东方服务规范手册》工作人员为旅客指示方向时，应保持五指并拢、掌心（）， 或手掌微向内倾与地面呈45度，眼睛看指示的方向或物品; 以胳膊的屈伸度表达指示距离的远近。

单选

根据《残疾人航空运输管理办法》“残疾人团体”是指统一组织的人数在（）人以上（含 （）人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

单选

根据《服务手册》规定,小动物运输远程航线，超过（）小时的航班需配有宠物饮水器。

单选

《服务手册》外交信袋；单独购票的占座行李，每张客票不超过（）千克（kg）。

单选

电子代金券的有效期为：（）。

单选

登机过程中在何种情况下，登机控制员需通过掌上东航值机监控设备致电旅客？（）

单选

《服务手册》儿童限制装置由旅客自行携带，儿童限制装置的尺寸不得超过（宽） × （长） × （高）厘米，

单选

根据《地面服务部行李服务警示通告（2024 年第九号）》严格把握和牢记行李运输各环节操作要求：收运要（），分拣要规范，装载要整齐，交付要及时，处置要合规。

单选

根据《服务手册》规定，每位成人旅客最多可携带不超过（）名婴儿旅客乘机或（）名不满5周岁以下的儿童旅客（可含1名婴儿旅客）乘机。

单选

根据《企业文化》服务（）：服务文化是公司在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

单选

根据《服务手册》，团队通过95530订座，团队人数需符合（）人（含）以上。

单选

根据《三小一特服务手册》，除特别安排外，各机型限载担架旅客数量为（）人。

单选

根据《地服部员工妆容仪表规范》手部保持清洁，指甲剪短修齐，可涂指甲油，指甲油颜色需要和妆容搭配；不涂指甲油的指甲的长度从手心看不超过1毫米，涂指甲油的指甲长度从手心看不超过（）毫米，不可斑驳脱落。

单选

根据《作业指导书》规定，携带婴儿乘机旅客可携带一辆可带入客舱的便携式可折叠婴儿车折叠后的尺寸（）cm。

单选

如果旅客错过航班值机时间，但柜台值机员成功申请“加客”，旅客应该怎么做？（）

单选

根据《服务手册》规定，每件占座行李的体积不超过（）厘米。

单选

雨雪天，出港航班摆渡车到达机下后，机坪地面划有斑马线（人行道）的，外场人员应引导旅客（）。

单选

《服务手册》国际（地区）航班：至少1人在旅客开始登机时间前（）分钟，提前到达登机口。

单选

《服务手册》重要旅客摆渡车：旅客在车上等候时间不超过（）分钟。

单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》，品牌核心价值是（）。

单选

《重点机型最大放置行李参考数》A320手提行李最大放置参考数（）。

单选

《重点机型最大放置行李参考数》ARJ手提行李最大放置参考数（）。

单选

雨雪天，出港航班摆渡车到达机下后，外场人员应要求驾驶员（）放客，以免旅客在机坪长时间淋雨。

单选

根据《服务手册》规定，对于特殊旅客申请和交接时使用的文件，例如《特殊服务申请单》、《中国东方航空股份有限公司风险告知确认书》等业务单据，地服部门应做好留存，并至少保留（）年。

单选

登机核验过程中，系统发生告警时，工作人员必须查验本人、证件及登机牌相符性，同时，验证（）后，方能准予旅客登机。

单选

根据《服务手册》规定，员工姓名牌佩戴于外套和衬衫（）上侧。

单选

根据《三小一特服务手册》，不接收出生不到（）天的婴儿。

单选

根据《服务手册》，旅客退票，应在客票有效期内提出，最长可延至客票有效期满后（）个月内。

单选

中转旅客的直挂行李海关需开箱检查，导致转机时间紧张，工作人员应该怎样处理？（）

单选

根据《“三小一特”服务规范手册-重要旅客》，要客服务专员引导重要旅客提前或随时登机。不靠桥航班，应联系并安排重要旅客专用车辆提前（）分钟到达远机位登机口等候并送旅客前往飞机停机位。

单选

接机员在航班计划到达前几分钟到达接机位置？（）

单选

《服务手册》孕妇旅客应提供经医院盖章的孕妇保健手册（大卡）复印件或孕期连续病例证明，对于怀孕32周以上的旅客需提供乘机前（）小时内填开，并经本公司认可的医院盖章和该院医生签字的符合条件的《诊断证明书》。

单选

根据《服务手册》规定，延误航班指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过（）分钟的情况。

单选

根据《服务手册》，员工佩戴饰物以少为佳，（）副为限。

单选

根据《服务手册》规定，每件托运行李重量不得超过（）千克，国际航线每件托运行李重量不应超过相关国家（）千克的特别规定。

单选

根据《服务手册》规定，以下能带入客舱的行李有（）。

单选

根据《中国东方航空股份有限公司大面积航班延误服务处置程序》地服部、分子公司和营业部所辖场站须在航班信息进入不正常航班信息管理平台（或收到手机短信提醒通知时间）的（）分钟内，录入旅客保护处置方案。

单选

根据《地面服务部2023年度残疾人航空运输服务能力评估报告》爱心专区员工参与虹桥消防及沪港公司联建培训，进行了（）使用及应急医学处置培训，加强爱心服务专员判断特殊旅客是否事宜乘机的能力。机场增加（）台AED，并附有机场急救电话及急救流程和语音提示，提高了机场急救水平。与机场联建，加大与机场医护人员联动进行远程问诊事宜，从而方便现场对特殊旅客是否适宜乘机的判断。

单选

《服务手册》（）座以下飞机开始登机时间不晚于航班计划/预计离港时间前40分钟。

单选

根据《地服部员工妆容仪表规范》男士制服着装要求，穿着公司规定的（）袜子，袜子长度以坐下时不露出皮肤为宜。

单选

旅客持中国护照和10年有效期的美国B类签证（B1/B2类型）在航班关闭前未完成EVUS更新，工作人员应该提供哪些帮助？（）

单选

根据《“三小一特”服务规范手册-重要旅客》，要客服务专员在约定时间前（ ）分钟到达约定地点等候重要旅客，引导重要旅客到头等舱值机柜台。

单选

根据《服务手册》规定，患病旅客（含整容、整形手术后短期内乘机旅客）须出示其在旅行前（）小时内由二级甲等以上医院（含二级甲等，境外含诊所、医疗中心及医院）出具和盖章的《诊断证明书》。

单选

根据《“三小一特”服务规范手册-重要旅客》，要客服务专员在航班计划离港前（ ）小时主动联系重要旅客，约定到达机场时间及迎候地点（早上10 点以前的航班，提前一天联系）。

单选

《服务手册》最后一辆摆渡车到达飞机旁时间不晚于航班计划/预计关闭舱门时间前（）分钟。

单选

根据《服务手册》，每位成人旅客最多可携带不超过（）名婴儿旅客乘机。

单选

在浦东机场爱心休息区，旅客提出需要办理轮椅服务时，工作人员首先应该做什么？（）

单选

《礼遇东方服务规范手册》远机位航班接机员工在旅客上了两舱车后在，两舱小车车门关闭发车时与旅客（）。

单选

根据《“三小一特”服务规范手册-重要旅客》，要客服务专员在飞机预计到达时间前（）分钟到达廊桥口或停机坪等候。重要旅客专用车辆在飞机预计到达时间前（）分钟在飞机停靠位置等候。

单选

根据《礼遇东方服务规范手册》（）远机位航班接机员工在旅客上了两舱车后在两舱小车车门关闭发车时与旅客回首致意。

单选

根据《服务手册》，需要WCHR/WCHS轮椅服务的旅客，需在航班计划起飞前（）小时提出申请

单选

国际航班接机员需要与乘务员交接哪些额外信息？（）

单选

根据《关于发布公司新版品牌定位的通知》“四精”进一步阐释为（）：将心比心,用心用情。让旅客感受到我们的真心、贴心、暖心，在服务全触点融入真情。

单选

《服务手册》国内航班：至少1人在旅客开始登机时间前（）分钟，提前到达登机口。

单选

根据《服务手册》规定，运输之日年龄在年满（）周岁至不满（）周岁的无成人陪伴儿童，须办理无成人陪伴乘机申请。

单选

根据《关于明确登机口收运婴儿手推车和便携式轮椅操作要求的通知》登机口工作人员提前准备婴儿手推车防尘袋，登机过程中如收运婴儿手推车必须外套（）。

单选

《服务手册》每个航班登机应安排至少（）名地面服务人员提前到达登机口，做好登机准备工作。

单选

根据《残疾人航空运输管理办法》（）是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

单选

当旅客因前序航班流控影响而错失中转航班时，服务人员首先应该做什么？（）

单选

以下哪项不属于地面服务中值机服务“三防”内容？( )

单选

以下哪项不属于地面服务中登离机和摆渡车服务“三防”内容？（ ）

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以下哪项属于地面服务中行李服务“三防”内容？（ ）

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以下哪项不属于地面服务中特殊旅客和中转旅客服务“三防”内容？（ ）

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以下哪项属于地面服务中行李服务“三防”内容？（ ）