单选

车站所有进出站检票出现故障时，车站组织使用（ ）引导旅客检票乘车。

多选

客票发售和预订系统应急系统预警分为（ ）四个等级，分别对应可能发生或已经发生的特别重大、重大、较大和一般四个等级事件。

多选

商务座服务系统可接收到旅服系统或管控平台的（ ）等数据信息，商务座服务人员根据列车正晚点、检票口调整等信息，及时进行应急处置。

多选

商务座标识系统配色选用（ ）的搭配组合。

多选

车站安检设备包括安检仪（含延长装置、摄像机）、安全门（含摄像机）、防爆毯、（ ）处置台等。

多选

根据客运设备设施用管修管理办法规定，客运站车移动作业终端包括（ ）等。

多选

客运电梯伤人报告后，又出现新的情况的，应及时进行续报，续报的内容包括（ ）。

多选

铁路旅客运输安全检查时，车站有对外专用通道的贵宾室、商务座候车室应设（ ）等安检设备。

单选

旅客携带品及托运的行包快件在车站应经过安检仪检查，无法确认安全性的液体应使用（ ）。

多选

铁路旅客运输安全检查时，哪些物品（ ）等易爆物品应立即浸湿处理。

单选

旅客提出需暂存且符合暂存条件的，车站应提供暂存服务，由安检查危人员为旅客开具携带品暂存单，免费暂存期限为（ ）天，并对外公告。

多选

铁路旅客运输安全检查时，以下物品不得在车站暂存：（ ）一次性打火机、自喷压力容器以及活动物等。

多选

发生旅客人身伤害，旅客不同意下车处理时，应当如何做：（ ）。

多选

所有车站出现实名制验证故障时，客运部将实名制验证切换为集团公司（ ），切换后车站实名验证作业按正常状态进行。

多选

车站对于提供报销凭证或车票的旅客，人工实名核验通道采用既有方式核验（ ）一致性，对于无法提供报销凭证或车票的旅客，人工实名核验通道仅进行“人、证”一致性核验。

多选

客运车站在切换至应急验证模式前，客运车站要增开人工验证口，引导旅客凭（ ）通过人工验证口进站。

多选

电子客票实施车站的进出站检票正常运行采用全路电子客票联网运行模式，应急情况下，可采用集团公司（ ）。

单选

所有车站出现进出站检票故障时，由客运部将检票系统切换为集团公司（ ），切换后车站检票作业按正常状态进行。

多选

旅客投诉工单的受理状态分为：待签收（ ）已退回六种状态，各站段应依照集团公司投诉管理要求，及时处理并反馈审核意见，遇有下发错误及时退回，客服中心关注工单处理状态，在站段审核完毕后组织回访，并在客管系统中标记。

单选

站车发生旅客伤害，处理单位（各客运站、车务段）应于发生日（含当日）（ ）内，在客管系统中录入客伤信息，发生单位（客运段或客运站）确认后提报相关集团公司。

多选

站车客运记录使用场景有（ ）、物品交接、其他情况等。

多选

车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告（ ）组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

多选

客运站对死者旅客的（ ）等应当妥善保管，并于善后处理时一并转交其继承人。

单选

死者身份不清且在地（市）级以上报纸刊登寻人启事后（ ）仍无人认领的，应当根据铁路公安机关书面意见处理尸体。

多选

站车发生旅客人身伤害后，列车长、车站站长应当及时组织（ ），检查并留存旅客车票信息、有效身份证件信息，绘现场旅客定位图，收集不少于两份同行人或见证人（非铁路职工）的证言或现场照片、录像等其他相关证据，形成完整的证据链，能够证明发生的过程和原因，初步明确性质，并妥善保管。

多选

因第三人造成伤害的，站车必须收集双方当事人的（ ），可优先使用音视频资料，第三人能够说明事件发生经过或责任的，应当由其出具书面材料，并签字确认。

单选

遇有第三人造成伤害的车站对本站发生或列车移交的不能自行协商处理的旅客伤害，对旅客双方当事人进行（ ），明确责任。

单选

遇有第三人造成伤害的车站对本站发生或列车移交的能自行协商处理的旅客伤害，双方达成协议，签订协议（ ），旅客双方和车站各保留一份。

单选

精神异常旅客对有人护送的，应通知（ ），协助护送人员防止发生意外。

多选

列车内发现无人护送的精神异常旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交（ ）处理。

单选

车站发现精神异常旅客，经诊断结论表明需要住院治疗的，本人没有能力办理住院手续的，由（ ）办理住院手续。

多选

客运站车发生精神异常旅客已经发生（ ），经车站联系其监护人同意，送医疗机构诊治；监护人不同意的，由监护人将其领回。

多选

对列车编制客运记录移交到站的精神异常旅客，接收后的车站应妥善看管并通知其（ ）领回。

单选

旅客在运送中突发急病，车站、列车工作人员应采取积极的抢救措施，尽力予以（ ）。

多选

对急病旅客站、车要积极采取伤病抢救措施，有条件的，要先行采取（ ），处置过程要留有痕迹，有证言、证词或视频、录音等材料，必要时公安机关要配合做好笔录。

多选

对急病旅客站、车要积极采取伤病抢救措施，有条件的，要先行采取包扎或其他急救措施，处置过程要留有痕迹，（ ）等材料，必要时公安机关要配合做好笔录。

多选

车站对本站发生的及列车移交的伤害或疾病旅客，应当立即联系（ ），旅客伤害医疗费用由车站垫付。

单选

车站对本站发生的及列车移交的伤害或疾病旅客，应当立即联系当地医疗急救机构或送就近医院救治，旅客伤害医疗费用由（ ）。

多选

发生旅客人身伤害及携带品损失时，列车向车站办理移交手续时，应当编制（ ），一份由列车存查，一份连同电子车票信息、证明材料、相关证人或其联系方式等一并移交。

多选

发生旅客人身伤害及携带品损失时，可在客运记录中简要记明（ ），并在3日内向处理站补交。

单选

发生旅客人身伤害及携带品损失时，可在客运记录中简要记明日期、车次、下交原因，并在（ ）日内向处理站补交。

单选

客运车站发生旅客人身轻伤时，可用（ ）向所在单位报告概况。

多选

发生火灾爆炸时车站视情况组织旅客向（ ）疏散并做好防护，防止旅客及无关人员进入现场。

多选

载客动车组列车可将高铁快运集装件装载（ ）等位置。

单选

载客动车组列车原则上短编、长编时始发站装运不超过（ ） 件，途经站不超过4件，重联时倍增。

多选

客运系统消防工作坚持人民至上、生命至上，贯彻预防为主，防消结合的方针，按照集团公司统一领导，所属单位 全面负责，职工群众积极参与的原则，严格落实“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”，以及（ ）的要求，坚持“安全自查、隐患自除、责任自负”，实行消防安全责任制。

多选

客运系统消防工作鼓励和支持铁路智慧消防建设，运用远程监控、物 联网监测、电气监控等信息化手段，实现消防安全重点单位、部位的实时监测和预警监控，提高消防工作的（ ）水平。

单选

客运车站消防工作实行每日防火巡查，并建立巡查记录，公众聚集场所营业期间防火巡查至少（ ）一次。

多选

客运车站消防的四懂四会中“四懂”包括哪些（ ）。

多选

客运车站消防的四懂四会中“四会”包括哪些（ ）。

单选

客运新职工、其他从业人员和改变工种人员应经过（ ），经考试合格后方可上岗。

多选

客运车站具有火灾、爆炸危险的场所应设置明显的警示标志，禁止（ ）。

单选

各单位应结合安全培训教育及站区联劳协作活动等，组织进行防火、灭火培训教育，每年应至少进行（ ）灭火演练，提高志愿消防队应急处置能力。

多选

客运车站设置的广告、灯箱应采用（ ）材料，电线、电缆及光缆应采用低烟无卤型，电气线路及照明装 置应采取防火安全措施。

多选

客运车站应加强广告、灯箱、按摩椅、充电宝等设施管理，不得（ ），并建立维护制度，明确管理责任。

多选

客运车站站台临时堆放行包应在指定区域，不得堵塞疏散通道和消防车通道，不得（ ）消防设施。

单选

客运车站存放的安检查获物品应定点集中存放，集中存放场所须远离（ ）等人员密集区域。查获的易燃易爆危险品不得在人员密集场所所在建筑内存放。

多选

客运车站在（ ）、 地下站台等场所应设置应急照明灯和疏散指示标志，疏散通道应满足应急疏散需要，并保持畅通。

多选

客运站凡发生火灾事故，应本着（ ）的原则，查明原因，认定责任，严肃处理。

多选

通过车站（ ）支持查询学生优惠资质核验状态。

多选

西安局集团公司动车组列车旅客专项服务实施细则，按照“（ ）”的原则。

多选

商务座专用进站通道应本着面向（ ）区域且旅客走行距离短的原则设置。

单选

商务座多方向进站的专区专用通道不少于 （ ）处并分布于不同方向。

单选

商务座候车区应独立封闭，不与其他候车区合设，面积参照往年站内商务座旅客最高聚集人数，按人均（ ）核定。

多选

商务座专用通道、商务座候车区、 便捷检票通道等处所应标识统一，并在明显位置设置，（ ），与环境相协调，便于旅客辨识。

多选

商务座候车区应配有到发显示屏、电话、（ ）、养生壶、咖啡机等相关电器设备。

多选

商务座候车区提供（ ）等服务设施。

多选

提供商务座服务的高铁车站要为旅客提供（ ）、便捷出站服务。

单选

旅客可采取在购票支付前、购票后网站订单中、车站商务座候车区、车上商务座服务人员四种方式，在到站（ ）小时前进行出站引导预约。

单选

动车组列车晚点超过 30 分钟的，对于已预约出站引导服务的，车站应视情与旅客取得联系，旅客确认取 消行程的由商务座服务主管人员办理取消，旅客自行办理退票改签后，由（ ）自动取消服务预约单。

单选

因列车停运、减编、更换车辆或车底等情况时，对旅客不满意席位调整方案或未置换席位的旅客办理退票时，编制（ ），退还全部票价，不收退票费。

单选

因列车晚点，影响旅客接续行程时，列车无须开具（ ），由车站通过客票系统查询列车晚点运行信息后，为旅客办理相关改签、退票手续。

多选

车站按照《无障碍设计规范》，设有（ ），高铁车站及有条件的地市级以上普速车站进出站流线设有无障碍电梯或升降平台，无人值守位置应公布服务电话，及时受理旅客诉求。

单选

车站在检票口附近等方便的区域设置（ ）标志的重点旅客候车专座。

单选

日均旅客发送量1万人及以上客运站应建立使用面积一般不少于（ ）平方米的独立母婴室，配套带安全扣的婴儿尿布台、提供热水和洗手液的洗手台、婴儿床、便于哺乳休息的座椅、便于放置哺乳有关用品的桌子，电源插座、垃圾桶、防滑地面及可上锁的门或帘子等设施。

单选

日均旅客发送量5000人及以上客运站设置相对独立的（ ），提供安全、简易的儿童游乐设施，建立完整的内部管理和外部使用制度，公示安全使用须知，做好日常保洁、定期消毒、设施更新等基础工作。

多选

关注老年人等智能技术运用困难群体铁路出行，在客运站的（ ）应至少开启一处人工通道，有多个进站口、出站口时应在各进出口设置。

多选

根据《铁路旅客服务管理实施细则》规定，重点旅客预约服务有12306.cn网站、（ ）提供。

单选

旅客预约重点服务提交成功后，客服员以工单形式下发相关站，车站工作人员将不晚于（ ）与乘车人联系。

多选

对于本站接到旅客或列车移交特殊重点旅客，应积极提供适需服务；并在进站、（ ）、出站等各个环节要提供全程重点服务。

多选

站车使用客运记录办理特殊重点旅客交接，记录包括发站、（ ）和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）等信息。

单选

携带导盲犬旅客应于乘车站开车（ ）前，拨打12306铁路客服电话提出进站乘车的需求，告知所购车票的乘车日期、车次、席位号等信息；或在进站、乘车时向站车工作人员告知并寻求帮助。

单选

持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为（ ）的。

多选

残疾人旅客专用票额可通过（ ）购买。

多选

军人出行享受在购票、（ ）等环节的依法优先权利。

单选

消防救援人员乘坐境内运行的火车（高铁）时，享受优先购票、安检、候车、乘车服务，使用“军人依法优先”和“重点旅客”等优先购票窗口和优先进站通道，优先窗口和通道具备动态显示屏时，可在功能显示中增加“（ ）”标志。

单选

申请成为铁路会员需年满（ ）的自然人可通过12306.cn网站（含“铁路12306”手机APP）、车站会员服务窗口申请成为“铁路畅行”常旅客会员，也可经本人申请通过“西铁客运”微信公众号“西铁长乐行”身份认证成为“西铁长乐行”会员。

多选

“铁路畅行”常旅客会员申请可使用的有效身份证件为：（ ）。

多选

“铁路畅行”常旅客会员可通过( )查询账户信息。

多选

“铁路畅行”常旅客会员从低到高依次分为( )，会员申请成功后，初始为二星级。

单选

“铁路畅行”常旅客会员乘车积分首次达到( )分时，方具备兑换资格。

单选

“铁路畅行”常旅客会员可通过网站、自动售票机、车站会员服务窗口设置受让人，每名会员最多可设置（ ）名受让人，受让人在添加成功60天（含当日）后生效。

单选

“铁路畅行”常旅客会员乘车积分用于兑换车票时，新票票价低于原票票价时差额不退，办理时核收（ ）积分手续费。

多选

车站应为红色旅游团体提供（ ）等方面便利，对红色旅游的团体客流，在预售期上可适当延长，协助提供往返票、联程票，票源给予优先保证。

单选

救助管理站可为受助人员购买流浪乞讨人员专用车票（以下简称“专用车票”），专用车票票面打印“( )”字样。

多选

旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、（ ）”的原则。

多选

对旅客的投诉受理要求应具备以下条件：具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息，已购车票的旅客投诉需提供车票信息。

单选

旅客投诉后，涉诉单位与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）的专用电话，以便核实取证。

多选

提供专项服务的高铁车站，应配套商务座专用（ ）等设施设备，设置商务座服务接待系统，相关标准符合国铁集团要求。

多选

提供专项服务的高铁车站，杂志选用时尚类、（ ）、汽车类杂志不少于三种，并做到定期更换。