单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：A级厅设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置（）个。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：A级厅为（）营业厅，兼本地区营业厅服务人员的实训基地。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：各单位（）应至少组织一次营业厅应急演练，并做好记录。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅营业时间公告牌应及时更新并印制（）标识。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅服务设备应建立台账，按照“（）”的原则，落实管理责任。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：建立健全营业厅运营管理评价标准，从网点管理、现场运营、安全管理、服务质量等维度实施评价，各单位应至少每年对所辖单位开展（）次运营管理评价。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：实行限时办结制。办理客户收费业务、客户用电业务的时间应符合服务时限要求，为大客户业务办理、重大项目办电提供（），减少客户等候时长。

单选

《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》中规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（）四级供电服务质量事件。

单选

根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，发生供电服务质量事件的，各省公司级单位供电服务质量事件与服务过错认定工作小组应第一时间上报供电服务质量事件发生的时间、地点、内容、范围、对用电客户的影响和已经采取的措施等信息，并于（）内报送书面报告至公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。

单选

根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，供电服务质量事件与服务过错认定应以事实为依据，以规范服务为目的，坚持（）的原则。

单选

根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，员工在供电服务过程中，未遵守有关制度标准，经地市级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被地市级政府有关部门（单位）行政处罚的，构成（）供电服务质量事件。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户 已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（ ）天后自动恢复。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：省公司范围内的重要服务事项报备原则上由（ ）负责发起。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：当客户诉求与报备范围（五）至（六）的重要服务事项对应时，符合报备范围的，不派发投诉工单，按照客户诉求降级派发（ ）工单。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：服务申请业务电器损坏业务（ ）小时内到达故障现场核查，业务处理完毕后（ ）个工作日内回复工单。

单选

现场服务人员确认出现服务态度差行为中（ ）属于投诉范围。

单选

频繁停电投诉：近（ ）个月内停电次数达到 （ ）次及以上

单选

二级营销服务舆情包括：地市级政府网站发布，客户通过（）政务网站留言反映，地市级主要媒体及其所属新媒体账号报道，具有较大社会影响力的公众人物通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过500个及以上等，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的舆情。

单选

一级营销服务舆情包括：省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办，（）及以上政府网站、主流门户网站发布，省级及以上主要媒体及其所属新媒体账号报道，具有重大社会影响力的公众人物通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情。

单选

质量处会同营销部专业处，按照《营销服务舆情调查处置实施细则》，对国网客服中心、各省（自治区、直辖市）电力公司监测到的舆情， 以及日常各类渠道出现的舆情进行分析，经研判属于重大营销服务舆情事件的，立即向应急处置领导小组汇报，经审核确认后，启动应急响应，并通知有关省公司开展先期处置。

单选

应急处置领导小组立即召集（）相关专业处，开展联合会商，分析研判事件发展趋势，研究下一步应对处置措施，做好后续各项工作安排， 明确牵头处室、有关工作、时间节点和任务分工，并督导事发省公司做好后续事件调查和宣传应对等各方面工作。

单选

应急处置领导小组根据舆情事件发展情况，按照公司舆情工作方案要求开展有关工作，加强与（）的横向协同，共同研判问题性质、事件影响，详细研究舆情处置方案，联合跟踪舆情发展，联动做好应急处置，并及时向公司领导报告事件基本情况。

单选

根据舆情事件分类，按照《营销服务舆情调查处置实施细则》，质量处会同相关专业处，全过程指导事发单位做好舆情事件现场调查，第一时间联系客户，迅速查清事件真实情况，及时处理客户诉求、回应客户关切，并于（）内完成调查处置报告，经质量处审核后，报应急处置领导小组。

单选

事发单位应根据舆情事件现场调查情况，结合事态发展和客户核心诉求，会同国网客服中心编制统一答复话术，经质量处和相关专业处审核后，在公司各渠道应用。质量处负责加强与（）热线中心的沟通联系， 主动报告有关情况，提供答复话术，并指导有关省公司做好与当地12345热线等沟通，协同做好客户诉求解释，打消客户疑虑。

单选

（）指导国网客服中心和有关单位，及时调整监测策略，不间断开展专项舆情监测，实时跟踪舆情发展，动态评估宣传应对成效，优化调整宣传应对策略，确保舆情管控尽快取得实效。

单选

完成舆情处置应对后，质量处会同相关专业，开展舆情事件总结分析，形成调查处置报告，并会同国网（），根据需要分别向公司主要领导和分管领导书面汇报。

单选

（）会同相关专业处落实公司领导批示要求，深入剖析舆情事件问题根源，对事件中暴露出来的业务问题和管理短板，制定针对性改进提升措施并抓好落实， 防范类似事件再次发生。

单选

简化投诉业务研判过程。坚持（）的原则，对客户反映的问题进行综合研判，进一步简化研判过程，提高客户诉求研判精准度和效率。

单选

聚焦基层反映收费类投诉派发存在较大偏差的问题，新增确认收费判定要点，将“客户反映但实际未收取”场景降级为（），减少不属实投诉派发。

单选

针对基层反映的紧急避险、无赔偿依据、电力设施与民用设施建设时序争议、非供电企业产权设备等难以获取证明材料情况，可由（）出具说明替代。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，为进一步规范营销稽查监控管理，加大营销工作质量效率管控力度，全面提高营销风险（ ），促进营销转型升级和高质量发展，特制定本办法。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，营销稽查监控工作是指依据相关（ ），应用数字化技术、现场核查等手段，对各级营销业务执行情况、国家及公司重点工作落实情况等进行全过程合规性审核，在线校核业务差错，防范经营风险，推动营销业务高效规范实施。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，国网营销部是公司营销稽查监控工作的归口管理部门，以下哪种不属于它的职责？

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，国网客户服务中心是营销稽查监控工作的支撑机构和总部侧营销稽查运营的执行单位，以下哪几项工作不属于他的职责?

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，（）是对供电方案合理性、计量计费准确性、业务工单时效性、现场工作质量等进行过程管控的判断逻辑，与业务流程环节并联部署，实现对在途业务流程合规性的实时监测和异常预警。包括规则名称、规则编号、规则等级、规则状态、专业分类、考核时限、关键信息类别、预警频率、规则逻辑等信息。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，专项稽查是对典型性、集中性的营销业务质量问题、阶段性管理需要、重点跟踪督办任务等，全方位、多维度挖掘突出问题，开展的线上线下一体化营销稽查。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，（ ）主要对历年内外部巡视、巡察、审计及监督检查、12398转办，以及在线稽查、专项稽查和工单质检中发现的存疑问题、供电服务和营销管理中存在的风险隐患等，开展现场复核和深入检查。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，各单位应对稽查工单流转实施（ ）管控，建立营销稽查例会、月报制度，分析稽查工作开展和问题整改闭环情况，总结经验并会同专业提出改进意见和措施，促进营销工作管理水平和工作质量持续提升。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，规则主题主要是围绕影响公司的关键指标、工作质量、服务水平、经营成果等方面设立，包含校验规则、预警规则、稽查主题。按重要性等级由高到低分设（ ）。一级规则与主题由公司总部统一部署与管控；二、三级规则与主题由省公司统一部署与管控；四级规则与主题由省公司选择设置，地市公司自行管控；五级规则与主题由地市公司选择设置，区县公司自行管控。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，（ ）是指屡查屡犯、屡禁不止、涉及范围广或表象突出的问题；普通问题是指除重大、重点和典型以外的问题。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，督查督办工单派发单位定期开展问题分析，（ ）将结果进行通报或应用于评价考核。涉及重大、重点和典型问题整改不力的，视情况对相关单位进行约谈。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，基于营销和电网基础数据，以（   ）形式支撑营配稽查各项功能的灵活定制和创新应用。定期梳理各单位应用成效显著的数字化成果，推动个性化数字化成果向统推稽查主题转化，持续提升主题转化效率和统推主题部署应用水平。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，白名单应遵循“申请、审批分离”原则，申请和审批（   ）。在线稽查工单处理环节中申请的白名单，由稽查工单派发单位审批，在白名单管理模块中申请的白名单，由申请单位的上级单位审批。白名单申请和审批人员应对白名单的真实性、规范性、准确性负责，必要时开展现场核实。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，白名单的预警时间为有效期到期前(   )个工作日，可以对15个工作日内即将到有效期的提交延期申请，并按要求提供相应的佐证材料，审批通过后延期生效。

单选

根据国家电网企管〔2023〕254号　《营销稽查监控运营管理办法》，围绕体系建设、运营管理、工作成效等方面开展营销稽查监控工作评价。评价对象涵盖省、市、县公司，分层级开展评价工作，评价周期原则上每年（ ）次。

单选

营销服务舆情等级按其影响程度分为一至四级，其中（）影响程度最大。

单选

营商环境舆情主要包括（）、变更用电、分布式电源并网服务、服务增量配电改革、供用电合同管理、营业厅等线下渠道、信息公开、转供电改造等方面舆情。

单选

一级营销服务舆情包括：省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办，省级及以上政府网站、主流门户网站发布，省级及以上主要媒体及其所属新媒体账号报道，具有重大社会影响力的公众人物通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过（）个及以上等，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情。

单选

《营销服务舆情调查处置实施细则》的印发单位是？

单选

舆情监测由哪个单位负责7×24小时实时监测？

单选

舆情闭环管理中，客户回访工作由谁负责？

单选

三级舆情的牵头处置单位是？

单选

下列哪项不属于一级营销服务舆情的内容？（）

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网设备管理部是公司故障抢修业务及其专业管理范围内其他95598业务的归口管理部门，以下哪一项不是国网设备管理部主要负责的工作（ ）。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销管理部门（以下简称“地市、县公司营销管理部门”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，以下哪些不是地市、县公司营销管理部门主要负责的工作（ ）。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：各级单位应在规定的时限内调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：生产类停送电信息报送时限，超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（ ）内报送停电范围及停送电时间。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，（ ）内完成知识下线流程。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心（ ）组织开展知识适用情况调查，形成调查报告，制定改进计划并组织实施。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：各省公司、国网客服中心加强95598服务风险管控，监测可能给客户或企业造成重大损失，损害公司品牌形象，造成不良影响的服务风险，发现服务风险后第一时间触发预警，（ ）内通过工单标记、短信等方式逐级报送至上级管理部门，并通知到责任单位，快速处置，防范服务风险升级。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：通过95598业务支持系统判别为同一停电事件导致的频繁停电，在已派发投诉工单的前提下，后续（ ）内同一诉求按同一10千伏线路降级派发意见（建议）工单。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心应在客户挂断电话后（ ）内，详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报类型与处理单位，并尊重举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单，派发至市、县供电服务指挥中心、国网电动汽车公司。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内，详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择（ ）类型与处理单位，并尊重举报人匿名、保密要求，生成（ ）业务工单，派发至市、县供电服务指挥中心、国网电动汽车公司。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心应详细记录客户信息、意见（建议）内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择（ ）类型与处理单位，并尊重客户匿名、保密要求，20分钟内派发（ ）业务工单至各省营销服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：已结清欠费的复电登记业务24小时内为客户恢复送电，送电后（ ）内回复工单。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户催办诉求后，（ ）内派发催办工单，催办工单流程与被催办工单一致。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：具备远程终端或手持终端的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后（ ）分钟内将到达现场时间录入系统。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：故障报修工单流转的（ ）可以进行工单合并， 合并后形成主、副工单。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：同一张工单对同一类型的申诉只允许提交( )次，不同类型的申诉应单独发起申诉工单。

单选

重要服务事项报备规则调整后，哪些事项的报备由“省级审核”调整为“市公司供电服务指挥中心审核、专业管理部门审批”？

单选

取消投诉、意见类工单退单改派的主要目的是什么？

单选

关于报备质量管理，以下哪项措施是错误的？

单选

对于客户在业扩回访中提出的衍生诉求，应如何处理？

单选

关于服务行为类投诉，以下哪项属于“违反廉洁纪律”行为？

单选

关于95598业务分类标准，以下说法正确的是？

单选

以下哪项属于“服务态度类投诉”的典型场景？

单选

计划性停电需提前多久通过短信通知客户？

单选

“服务行为类投诉”的典型表现是？

单选

光伏用户并网申请超时限未处理，应升级为？

单选

客户通过社交媒体投诉供电服务，处理时限为？

单选

客户因系统错误多缴电费要求退款，应发起？

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅发生突发事件的，应立即启动应急处理程序，做好应急响应、（　　）、善后处理等工作。

单选

《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅展示体验区应以打造智慧绿色用能、普及电力知识为主，加强互动体验性，展示体验的产品、内容等应根据技术、（　　）、业务等发展变化动态更新。

单选

客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、（　　）投诉五类。

单选

服务投诉指供电企业员工（不含抢修、施工人员）在工作场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉，主要包括（ ）、服务规范等方面。

单选

为进一步规范营销服务舆情调查处置管理，积极主动解决客户关注热点和服务痛点， 落实好“服务无小事、件件关民生”要求， 防范和化解事件升级风险，实现舆情（）、科学应对、高效处置，结合工作实际，制定本实施细则。

单选

以下哪类客户不属于特殊客户范畴？

单选

客户声称“因欠费停电导致医疗设备停运”，应归类为？

单选

客户对电表计量准确性有异议时，应优先建议哪种处理方式？

单选

阶梯电价跨档争议的核查依据是？

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598客户服务业务管理办法涉及的95598客户服务业务分为95598（ ）业务和95598（ ）业务。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：95598客户诉求业务是指通过95598电话、（ ）、（ ）、（ ）、短信等内部渠道受理的各类客户诉求业务。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：省（自治区、直辖市）电力公司营销服务中心负责本省95598业务的日常运营管理，负责投诉、意见（建议）工单的（ ）及（ ）。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心为客户提供“（ ）”小时服务，受理客户诉求时，应落实“（ ）”。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户重要程度、停电影响范围等，按照（ ）、（ ）确定故障报修等级。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户查询咨询（包括信息查询、客户咨询、表扬及线上办电审核）后，不能立即办结的（ ）内派发工单。

单选

客户通过政府12345热线转办的诉求，处理时限应（ ）。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心为客户提供“（ ）”小时服务，受理客户诉求时，应落实“（ ）”。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：处理部门回复工单时，应做到（ ）、（ ）、（ ）。

单选

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：对涉及电能质量、频繁停电等问题的投诉，应启动（ ）机制。