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报销凭证是指铁路运输企业在提供售票、（ ）、退票等服务后开具的收付款凭证。报销凭证仅可（ ），不能重复领取。

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客运记录是指在（ ）运输过程中因特殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载某种事项或车站与列车之间办理（ ）的纸质或电子凭证。

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旅客应配合铁路运输企业实施的车票（ ）工作，携带免费乘车儿童应提供其购票申明时使用的儿童有效身份证件；使用持证购买的优惠票、优待票应出示相应优惠、（ ）。

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列车运行，原则上以开往（ ）方向为上行，反之为下行。列车须按规定编定车次。上行列车编为（ ），下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

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旅客票价是以（ ）的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取（ ）的办法确定。

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列车长接到因（ ）或其它原因造成弹簧压死或钩差超限的报告时，要立即通知车站及车辆乘务员，与车站密切配合组织（ ），经车辆乘务员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车。

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乘务员发现精神或行为异常旅客时，要及时向（ ）、乘警报告，该旅客去厕所或其他地方时，要跟紧看住，防止（ ）实施过激行为发生意外。

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客运系统车间、班组台账是指需（ ）且需要保存一定时限的业务表报、交接凭证、（ ）；或记录管理过程、提供查阅分析的账簿。

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中途滞留列车的列车长要组织乘务员积极主动做好（ ），与乘警密配合，经常巡视车厢，维持好车内（ ）。

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列车工作人员发现车门开启（含旅客报告）时，按照“（ ）、谁锁闭”的原则，由发现者立即锁闭车门，并向（ ）通报情况，“三乘”对车门状态进行确认。

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车门无法关闭但列车已启动时，列车工作人员应立即使用（ ）停车，同时迅速通知（ ）到场处理。

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对擅自开启车门的行为，由（ ）依法处罚。违法人员属于路内职工的，还应按内部管理权限追究相关（ ）。

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发生鼠蟑害叮咬或滋扰旅客时，列车员应立即报告，车长应及时赶到事发地点，了解核查情况，积极主动稳妥处置，做好（ ）工作，并采取现场应急措施，化解矛盾，消除（ ），防止事态扩大。

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旅客列车厕所设有水冲装置且（ ），保持清洁；集便厕所的列车，应当定期对集便装置进行（ ）；厕所锁闭符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求；

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铁路乘意险是指由中国铁路财产保险自保有限公司（以下简称铁路保险公司）经中国保监会核准经营的，保障旅客在保险期间内持（ ）合法乘坐境内列车遭受意外伤害致使旅客本人身故、伤残或治疗的，铁路保险公司按照约定给付（ ）的一种保险产品。

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列车到达中间大站或终到站前（ ），全面检查厕所便器及地面状态，清扫厕所，清理垃圾桶，检查设备状态。做好终到“（ ）”。

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列车因旅客（ ）需紧急停车处理或发生（ ）疑似食物中毒的，应立即报告运行所在铁路局客运调度。

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对怀疑为危险物品，但受（ ）限制无法认定其性质的，旅客或托运人又不能提供该物品性质或可以经旅客列车运输的证明时，车站有权拒绝其进站乘车或托运，列车应（ ）其旅行或托运，由列车长编制客运记录，交前方停车站处理。

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互联网候补购票是指车票售罄后，旅客通过12306提供互联网候补购票服务来提交（ ），并通过铁路电子支付平台支付候补购票款，在客票系统产生新的可售席位时，旅客按规则进行（ ）购票，铁路同时将抵用的候补购票款转为售出车票款的方式。

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铁路畅行码重点旅客服务分为（ ）服务和（ ）服务。

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答复旅客问询或投诉时，应依据（ ），坚持（ ）、准确答复。

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旅客投诉是指在铁路旅客运输（ ）中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意提出（ ）的行为。

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乘务人员应自觉维护宿营车秩序，保持车内安静。不准在宿营车大声喧哗、（ ），使用电子产品时应佩戴耳机，不准将衣物晾挂于（ ）上，不准在宿营车内吸烟、饮酒，不准在宿营车内私拉乱接电线。

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列车乘务员停站作业时，应确认所在车厢是否（ ），如发现未停靠站台，严禁（ ），立即报告列车长，并加强车门看护。

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旅客列车车辆乘务员（随车机械师）、客运乘务组等列车乘务人员发现（ ）时，应立即通知司机采取停车措施；来不及通知或联系不上时，应使用紧急制动阀（ ）停车。

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列车工作人员对（ ）行为应进行劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，或乘车人行为已经涉嫌（ ）、涉嫌危害铁路安全的，应立即向乘警报警。

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旅客列车客运人员记录仪主要在（ ）和站车交接、应急处置、处理投诉、旅客意外伤害处理取证、（ ）、行包异常情况记录等情景开启使用。

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列车严格执行验票制度，普速列车每运行（ ）全面验票1次，运行时间不足6小时的列车不得少于1次，一站直达列车全面查验1次（可与（ ）合并）。

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列车工作人员在列车运行途中发现客车车窗（门）玻璃破损后，要立即将（ ）、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况报（ ）及列车长、乘警。

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佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（ ）处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、（ ）等内容。

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立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，（ ），身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于（ ）上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

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行李架物品摆放平稳、牢固、（ ）。大件行李妥善放置，不占用席（铺）位，不（ ）。

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旅客问讯时，面向旅客（ ）（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，（ ），解释耐心。

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对重点旅客做到“三知三有”（三知：知座席、（ ）、知困难，），优先办理（ ）、安排座席。

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对重点旅客做到“三知三有”（三有：有登记、有服务、（ ））为有需求的特殊重点旅客联系（ ）提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

填空

临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁（ ），未经列车长统一组织不准（ ）。列车启动后四门检查瞭望。

填空

贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、（ ）、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，（ ）装袋保管。

填空

列车停站信息预、播报及时。执行“（ ）”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前（ ））再次通报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车（边）通报。

填空

普速旅客列车在给水站停时8分钟及以上的应全列（ ）；停时6～8分钟的应全列辆辆补水；停时4～5分钟的，座、卧车隔2辆补水2辆，餐车应补水；停时（ ）及以下的，不安排给水作业。

填空

特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、（ ）旅客服务、视觉/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架(车)行动障碍旅客服务、（ ）旅客服务等。

单选

如遇自动制动机故障，动车组以外的旅客列车司机应通知（ ）立即组织（ ）拧紧全列人力制动机，以保证就地制动。

单选

铁路视觉信号中红色表示（ ）。

单选

铁路视觉信号中绿色表示（ ）。

单选

铁路听觉信号中警报信号的鸣示方式为（ ）。

单选

铁路听觉信号中起动注意信号的鸣示方式为（ ）。

单选

铁路听觉信号中拧紧人力制动机信号的鸣示方式为（ ）。

单选

铁路听觉信号中紧急停车信号的鸣示方式为（ ）。

单选

轨距是钢轨头部踏面下（ ）mm范围内两股钢轨工作边之间的最小距离。直线轨距标准为（ ） mm。

单选

列车以180km/h的速度通过非高站台时，站台安全标线与站台边缘距离为（ ）。

单选

车辆按用途分为客车、货车及（ ）。

单选

列车按运输性质可分为（ ）。

单选

（ ）是铁路行车组织工作的基础。

单选

（ ）是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。

单选

（ ）是指示列车运行及调车作业的命令。

单选

昼间“展开的红色信号旗”手信号代表的意思为（ ）。

单选

旅客站台分为低站台、高站台，其中，高站台高度为（ ）mm。

单选

发现线路有危及行车安全的不良处所时，应使用（ ）信号。

单选

《铁路客车运用维修规程》中，机车供电旅客列车应在始发前（ ）连挂机车，始发前（ ）供电并开启空调预冷、预热。

单选

空调客车车厢内应配置消防锤，并标注（ ）标识。

单选

旅客列车车底停留期间，车上由（ ）部门根据相关规定看守。

单选

装用集便装置和塞拉门的旅客列车，（ ）部门须加强塞拉门滑道和厕所便器内异物的清理。

单选

普速旅客列车超员（ ）情况下可暂停硬座车厢互联网订餐业务接单。

单选

列车广播设备由列车提供（ ）直流电源供电。

单选

广播员必须经过技术学习，掌握广播设备（ ），经（ ）后方可上岗作业。

单选

日常使用中，因使用不当造成广播设备损坏，广播员需（ ）。

单选

列车途中应定期巡视检查设备的工作状态，发现异常及时处理。列车终到后应（ ）。

单选

距牵引供电设备带电部分不足4m的燃着物体，使用水或灭火器灭火时，牵引供电设备必须（ ）。

单选

旅客列车空调失效超过（ ）分钟不能恢复但列车能够正常运行时，列车长可视车内温度和旅客舒适度通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。

单选

列车工作人员发现车门开启（含旅客报告）时，按照（ ）的原则，由发现者立即锁闭车门，并向列车长通报情况，“三乘”对车门状态进行确认。

单选

确因作业需要须打开非旅客乘降的车门时，按照（ ）的原则，负责做好监护，防止旅客乘降，作业完毕及时将车门锁闭并确认。

单选

车内看车时，看车人员巡视检查每（ ）小时不少于1次。

单选

对拒不提供本人购票时使用的有效身份证件或者经车票实名查验相关信息不一致的，应当（ ）其进站乘车。

单选

对已经在车站查验车票、身份信息的旅客，铁路运输企业可以在旅客列车上进行必要的（ ）。

单选

旅客在乘降所登乘实施实名制管理的旅客列车时，铁路运输企业应当在（ ）进行车票实名制管理。

单选

旅客应当接受铁路运输企业在旅客列车上进行的车票（ ）管理。

单选

在实行车票实名制管理过程中，发生涉嫌违反治安管理行为或者（ ）行为的，及时报告公安机关。

单选

铁路运输企业未提供车票实名制管理必要的场地、作业条件，以及车票查验和身份证件识读等设备的，由铁路监管部门责令改正；逾期未改正的，处（ ）罚款。

单选

与机车相连接的乘坐旅客的车辆前端门和最后一辆乘坐旅客的车辆后端门由（ ）加锁。

单选

旅客列车乘务人员发现扒乘人员时，应立即通知（ ）采取停车措施。

单选

旅客列车上销售的商品质价相符，明码标价，（ ），提供发票。

单选

旅客列车夜间运行时，销售人员不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（ ）小时。

单选

旅客列车上，按规定应佩戴制帽的工作人员，在（ ）时戴上制帽。

单选

旅客列车上，应按规范设置（ ）厕所、座椅、专用座席等设施设备，（ ）良好。

单选

空调列车车内温度保持冬季（ ）。

单选

列车运行途中清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品（ ）及时；卧具污染（ ）及时。

单选

旅客列车布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（ ）标志。

单选

列车发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知（ ）到场处理；未配备乘警的列车由（ ）处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

单选

列车发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，未配备乘警的由列车长按规定处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交（ ）（公安部门）处理。

单选

旅客列车服务备品、材料等符合（ ）环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。

单选

乘务人员对安全设备设施应做到（ ）。

单选

乘务人员臂章佩戴在上衣左袖肩下（ ）指处。

单选

列车发生旅客伤病时，情形严重的，报告（ ）。

单选

普速旅客列车卧车贴身卧具（ ）一换，卧具终点站收取。

单选

站车客运信息无线交互系统手持终端在（ ）登录，途中及时更新信息。

单选

列车行李架物品摆放（ ）。

单选

列车无备品柜或备品柜容量不足的，软卧车布制备品定位放置在（ ）号卧铺下。

单选

乘务人员女性可佩戴一副直径不超过（ ）毫米的耳钉。

单选

空调列车车内温度保持夏季（ ）。

单选

普速旅客列车餐车有售货（饭）车、热水瓶、（ ）。

单选

普速旅客列车发电车供电的空调客车须在列车始发前（ ），完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热。