单选

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜另一张王牌

单选

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。

单选

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

单选

客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

单选

关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )

单选

下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件:

单选

对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。

单选

不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

单选

一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:()

单选

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是（）。

单选

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

单选

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?（）。

单选

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

单选

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（）。

单选

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?（）。

单选

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?（）。

单选

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?（）。

单选

CRM研究的是哪种类型的忠诚?（）。

单选

满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?（）。

单选

在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?（）。

单选

在客户关系管理系统的功能当中，以下哪项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?( )。

单选

企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

单选

以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?（）。

单选

满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?( )。

单选

数据挖掘的技术基础是( )。

单选

根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。

单选

对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( )。

单选

从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是( )。

单选

在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是( )。

单选

产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( )

单选

影响客户终身价值的第一要素( )。

单选

商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

单选

根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

单选

数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度;粒度越小，表示( )。

单选

客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段。

单选

客户关系管理的理论基础来自于西方的( )理论，最早产生于美国。

单选

根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中( )对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

单选

在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是( )。

单选

正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是( )。

单选

企业的供应链按其( )可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

单选

在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是( )。

单选

以下属于国外客户关系管理软件供应商的是( )。

判断

只有大企业才需要实施客户关系管理。（)

判断

实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（)

判断

消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（)

判断

忠诚的客户来源于满意的客户，满意客户不一定是忠诚的客户。（)

判断

向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（)

判断

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（)

判断

需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（)

判断

在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（)

判断

在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（)

判断

客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（)

判断

忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（)

判断

虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（)

判断

维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（)

判断

在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（)

判断

客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（)

判断

客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（)

判断

按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到最为有价值客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（)

判断

客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（)

判断

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（)

判断

CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（)

判断

通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（)

判断

客户服务就是售后服务。（)

判断

流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（)

判断

客户不一定在企业之外。（)

判断

产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（)

判断

客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。（)

判断

如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（)

判断

CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（)

判断

所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（)

判断

并非所有的流失型客户都值得挽留。（)

判断

一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（)

判断

企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（)

判断

CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（)

判断

数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（)

判断

客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（)

判断

关系营销认为产品是企业盈利的手段。（)

判断

企业协助客户成功比让客户满意更重要。（)

判断

客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（)

判断

极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（)

判断

销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（)

判断

假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。（)

单选

呼叫中心是一种基于()的一种新的综合信息服务系统。

单选

分析型 CRM 的()功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

单选

CRM 的技术核心是（)

单选

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

单选

经济学的2:8原理是指()

单选

客户关系管理这个词的核心主体是()

单选

客户关系管理的终极目标是()的最大化。

单选

在客户关系管理中,不是4P策略的是()

单选

客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。

单选

客户满意中超出期望的式子是()

单选

当客户只有一个期望值无法满足时，（)不是我们应对的技巧

单选

客户为什么要投诉，最根本的原因是()

单选

()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

单选

在大客户管理中，（)是客户服务的最高层次

单选

()是大客户销售的目的。

单选

在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是() 。

单选

()不是实施个性化服务所必须的条件。