判断

未经批准不得擅自离开工作岗位。

判断

当班期间不能饮酒。

判断

情绪上来的时候可以使用侮辱性语言或肢体动作攻击、侮辱乘客。

判断

在工作岗位上、公开场合或网络上，不得做出损害企业形象的行为。

判断

员工可以在禁烟区或工作岗位上吸烟。

判断

未经批准或未按照规定经专门的安全作业培训、取得相应资质资格的条件下，可直接操作影响运营安全的设施设备。

判断

未经批准可以在运营过程中擅自切除各类保护装置。

判断

未经批准不可擅自进入或协助、允许无关人员进入直接影响运营安全的要害部位。

判断

未经批准不可擅自调整、修改直接影响运营安全的设施设备参数。

判断

不得倒卖发票、票卡。

判断

不得违规开具《乘客票务事务处理单》获利。

判断

可以给免费出站票赋值获利。

判断

不得擅自向乘客索取表扬信、锦旗等物品有行贿受贿行为。

判断

可以用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤销投诉或阻止乘客投诉。

多选

发生较大及以上生产安全事故、火灾、运营事故(死亡( )人以上，或者重伤( )人以上，或者直接经济损失( )万元以上的，属于严重事项。

单选

发生大客流踩踏事件造成群伤的，属于( )。

单选

设备可靠度：自动充值售票机可靠度≥99.8%、进出站闸机可靠度≥( )、电（扶）梯可靠度≥99.9%

判断

发生无证上岗问题，造成责任运营事故、火灾事故、有责人身伤害事故及有重大社会影响的责任事件或严重影响企业形象事件（涉法涉诉、信访、有责投诉、媒体曝光、政府有关部门处罚等）等后果的，列为严重事项。

多选

I级（特别重大）舆情事件：包括但不限于( )。

多选

发生Ⅱ级(重大)舆情事件:包括但不限于( )。

单选

列车安全正点运行，列车正点率、列车运行图兑现率达到99%以上，自动充值售票机可靠度、电(扶)梯可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99%以上，进出站闸机可靠度达到99.5%以上。

单选

规范准确发布出行服务信息。列车延误15分钟以上提供延误证明，受影响的乘客可在10个工作日内办理退票。

单选

轨道交通服务热线(021-64370000、在线客服)24小时为乘客服务，乘客投诉3个工作日内予以回复，有效乘客投诉回复率达100%。

单选

乘客可以免费带领身高1.3米(含1.3米)以下的儿童乘车。无成年人带领的学龄前儿童不得单独乘车

单选

乘客所携带的物品重量不得超过30千克，体积不得大于0.2立方米，长、宽、高之和不得超过1.8米，并不得污损乘车环境或者影响其他乘客正常乘车。

单选

禁止携带活禽以及猫、狗(导盲犬、军警犬除外)等动物。

单选

禁止携带自行车(含折叠式自行车)，使用平衡车、滑板、踏板车、溜冰鞋等助力代步工具(残疾人轮椅车、儿童推车除外)

单选

禁止携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蚀性以及其他有可能危及人身和财产安全的危险物品;禁止携带有严重异味、刺激性气味的物品，以及未经安全包装的易碎、尖锐物品;禁止携带充气气球。

单选

携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蚀性以及其他有可能危及人身和财产安全的危险物品;携带有严重异味、刺激性气味的物品，以及未经安全包装的易碎、尖锐物品;携带充气气球

单选

乘客越站乘车的，应当补交超过部分的票款乘客无车票或者持无效车票乘车的，轨道交通企业可以按照轨道交通网络单程最高票价补收票款，并可加收五倍票款。

单选

轨道交通线路全天运营时间应当不少于17小时。首班车始发站发车时间不晚于6:00;末班车始发站发车时间不早于22:30。

单选

遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，轨道交通企业报市交通委后，可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前3天向社会公告。

判断

车站应当加强末班车期间换乘站客流组织，应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。不同运营公司管辖且采用通道换乘的车站应建立合作机制，妥善做好换乘通道启闭管理，避免因线路末班车时间有先后而导换乘通道关闭、乘客无法使用通道内无障碍电梯等设施的情况。

判断

车站、列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

判断

爱心预约功能将通过服务热线、地铁官网、官方指南APP，大都会APP、微信公众号等渠道为乘客提供预约服务

判断

爱心预约功能对外展示形式参照“失物招领”的展示方式，与现有的服务页面展示风格保持一致；提供给乘客的运营服务信息（首末班车时间、无障碍设施位置等）延用运营主页的同一数据，以保障对外服务数据的一致性。

判断

爱心预约应根据实际情况填写信息。预约人指填写该预约的人。出行人指实际需要爱心预约服务的人。

多选

“爱心预约”服务类型包括( )。

判断

工作人员发现遗失物品应初步判断是否为疑似爆炸物或有毒有害等物品，如是应按照《申通地铁集团反恐防控专项应急预案》进行处置，排除疑似可能后可按遗失物品进行处置。

判断

车站工作人员、驻站人员（包括但不限于安检、保洁员、施工人员、商贸人员等）拾得遗失物品后应主动转交当班值班站长/多职能队长（车站）；如乘客拾得遗失物品，当班值班站长/多职能队长（车站）临时无法接收的，可由服务中心站务员/多职能队员（巡视）负责临时接收，并在《乘客意见征询表》上做好登记。

判断

当班值班站长/多职能队长（车站）在收到遗失物品后，应立即会同上交者当场清点失物并进行失物登记；当班值班站长/多职能队长（车站）如因其他应急处置事件无法及时处理的，应对遗失物品做好妥善保管。

判断

登记时，应在运营管理平台准确填写遗失物品明细，如品名、属性、数量等要素，并进行拍照记录后上传平台，上传的图片需清晰可辨，箱包内物品需全部拍摄清楚。同时，在《车站班组长工作日志》中作好相应失物登记。

判断

收到乘客反馈物品遗失的求助，车站或服务热线应通过电话、网络、平台等渠道协助乘客进行查找，车站可及时与公安部门沟通尽力协助乘客寻找失物。

判断

遗失物品在车站轨行区或列车车厢内座椅、车门等缝隙中无法获取的，乘客向车站或服务热线寻求帮助时，车站或服务热线应为乘客创建寻单；物品遗失在轨行区的车站在非运营时段应第一时间捡拾遗失物品，车站根据《乘客物品掉落轨道处置流程》处置并做好乘客后续回复。

判断

当系统匹配到条件符合的类似遗失物品时，将推送信息通知失主凭寻单号和有效身份证件前往相应车站核实认领；若无类似遗失物品，系统将在寻单建立48小时后结束该寻单的查找。

判断

遗失物品在被认领前，应放置在安全场所妥善保管。各管理部、车站应设立专门用于存放、保管遗失物品的场所并确定专人负责，该场所应符合消防安全要求且位于监控范围内，如监控无法覆盖的，在进行遗失物品存放或领取时应留有视频记录；车场应设置有人值守且有监控的临时存放、保管遗失物品的场所，在遗失物品未移交前妥善保管。

判断

车站对未能在24小时内找到失主认领的易腐烂变质的物品（如：鲜活鱼、海鲜类），以及有明确包装显示保质期的食品或物品，经所属车站站长同意后，可由当班值班站长/多职能队长（车站）登记后予以丢弃。电子类产品应存放在干燥阴凉处妥善保管。

判断

对已找到失主待认领的遗失物品，在乘客未到车站认领之前，车站做好遗失物品保管工作，未经乘客同意不得私自处理；易腐烂变质的物品在征得失主认可的情况下，经所属车站站长同意，可由当班值班站长/多职能队长（车站）登记后做出处理。

判断

遗失物品处置后，当班值班站长/多职能队长（车站）应在运营管理平台进行失物处理登记，同时，在《车站班组长工作日志》中做好相应记录。

判断

车站当班值班站长/多职能队长（车站）应查验认领人身份证件有效后，与认领人核对遗失物品的品名、属性、数量、遗失时间、地点、寻单编号等要素。

判断

车站当班值班站长/多职能队长（车站）在与失主确认遗失物品无误后，办理认领手续并填写《乘客遗失物品领取（处理）表》。

判断

认领人不需要在《乘客遗失物品领取（处理）表》确认签收后，值班站长/多职能队长（车站）应即刻在运营管理平台上做好认领登记，同时，在《车站班组长工作日志》中同步做好认领登记。认领过程中，物品清点、交接应在CCTV监控范围内进行。

判断

车站对无人认领的遗失物品在拾得之日起6个月后，集中上交所属管理部。

判断

上交遗失物品时，当班值班站长/多职能队长（车站）应在运营管理平台做好上交物品的移交操作。

单选

所有遗失物品的处置及保管应按照国家环境保护有关标准及规定执行；对拾得的遗失物品（除未能在( )小时内找到失主认领的易腐烂变质的物品，以及有明确包装显示保质期的食品或物品），任何单位和个人不得借用、挪用、调换、损毁、灭失和侵占，所有员工应按照《申通地铁集团运营服务行为规范》严禁侵占他人遗失物品；违反法律法规规定的，按照对应条款处理。

单选

在本班上岗前( )分钟召开班前会。

判断

班前会的开会时间应该不少于5min。

多选

车站应根据车站布局特点自行选择并固定召开班前会的地点，该地点必须满足以下基本条件：

判断

无法参加班前会的员工，当班站长应在上岗后对其进行仪容仪表检查、岗前培训及工作布置。

判断

接班值班站长应在召开班前会前，提前至车站与交班值班站长进行交接班，详细了解接班时的车站运营情况，并在相应台账上进行填记。接班值班站长和交班值班站长间的交接必须书面和口头同时进行，并以书面交接为主，接班值班站长未到岗交接前，交班值班站长不得擅自离岗下班。

判断

班前会结束，由当班站长对各岗位员工进行送岗作业。

判断

召开班前会第一步：排列整齐、精神饱满，进行列队点名，并对员工工作证进行检查。

判断

召开班前会第二步：对仪容仪表进行对标逐一检查。

判断

有效投诉为乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉事件。

判断

有效投诉（A类）为乘客沟通中反映的对上海轨道交通范围内的各类运营信息、政策法规等进行咨询的事件。

判断

意见（B类）:为乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务产生意见或想法的事件。

判断

受理所来自所有沟通渠道的乘客沟通事件;进行甄别预判和如实记录，预判性质时根据乘客所述内容以就低原则进行预判。

判断

根据《申通地铁集团乘客沟通管理规定》按照业务分类进行正确的解答和转办处理工作;对各类乘客沟通事件做好汇总、统计、报送等相关工作。

判断

根据《申通地铁集团乘客沟通管理规定》将乘客反映事件进一步分类并下发;按内容分为规范服务、设施设备、列车运行、站车环境及综合类。

判断

遇重大事件、舆情等，需立即通报运管部及其他相关职能部门；确保信息渠道畅通。

判断

服务热线沟通要求：服务热线对网络类相关事件进行回复；对有效投诉（A类）进行回访，资料保留时间原则上不少于一年；落实好整理和妥善保管工作，不得作为他用。

判断

有效投诉（A类）性质及责任的初步认定，根据事件严重程度分为严重有效投诉（A++）和一般有效投诉（A+）；并将有效投诉（A类）的调查核实回访情况及相关视频材料等每周交运管部。

单选

认定涉及多人反映的事件，按反映人次进行统计，大于( )人次以上认定为集中投诉。

判断

深度保洁指除日常保洁以外，需定期进行各区域包括墙壁、玻璃、隔断、护栏等设置2米以上的部分及顶棚、轨行区等卫生保洁作业。

判断

保洁人员须完成运营结束后的车站垃圾清运、施工清理、次日投入运营准备等保洁作业，做到保洁工作全天全覆盖。

判断

日常保洁指能满足日常运营基本需要的巡扫、抹擦等常规性卫生保洁作业。

判断

保洁人员必须遵守《申通地铁集团运营服务行为规范》相关要求，遵守相应服务规范、标准化操作、保洁工序的相关要求。

判断

保洁人员须携带的物品包含但不限于：扫帚、畚箕、拖把、刮水刀、消毒剂、消毒干巾、铲刀、垃圾袋、抹布、纸巾/报纸、水桶。

判断

运营期间高峰时段应以“巡扫”为主，保洁人员应不断巡视包干区域，发现垃圾、污物及时处理，边角位清扫不遗漏，确保整洁干净，无污渍，无垃圾，无积水，无乱放等，发现问题快速处理，在进行垃圾分类或其他保洁作业时不影响乘客。

判断

根据客伤事件风险因素、发生位置，客伤事件原因划分为电梯客伤事件、地面/楼梯客伤事件、门夹伤事件、车厢客伤事件、缝隙踏空事件、掉下站台事件及其他事件七大类。

多选

根据客伤事件人员伤亡、运营影响及社会舆论影响程度，客伤事件等级划分为( )。

判断

根据客伤事件发展情况，运营公司及时做好客伤事件处置进展等续报工作。

判断

客伤事件处置：应按照先抢救伤者、排除障碍、隔离事发区域、尽快恢复运营、后处理事件的原则进行。

多选

发生以下客伤事件时，现场工作人员应及时报警，报警后应做好现场保护；秩序维持工作，配合公安部门做好现场勘查、检验及其他事件处理工作：( )。

判断

客伤事件接报车站与事发车站，列车分属不同运营公司时，由接报车站做好前期证据收集及保留工作，后续根据发生客伤的区域（含设施设备）管辖权移交相应运营公司，所涉运营公司客伤事件主要归口管理部门应负责做好客伤事件处置移交与协调工作。

判断

上海轨道交通网络乘客满意度测评可根据测评需求和经费规模每半年开展一次。

判断

各单位根据乘客满意度测评评价报告分析结果、改进机会以及建议采取的改进措施等信息，制定本单位可行的改进措施、下一轮乘客满意度报告发布之前的改进计划、跟踪改进措施的改进进度，并将措施、进度等反馈运营管理部。

判断

运营公司应对PIS屏、广告屏、走字屏等直接向公众提供服务的现场设施设备加强现场巡视，对涉及反动言论、煽动性言论等信息安全事件，严格落实“一分钟处置”（关屏、遮挡等）；维保公司、资产公司做好所辖相关系统的巡检及抢修。

判断

每日运营开始40分钟前，车站站务员/多职能队员（巡视）须配合车站值班员（行车）/多职能队员（站控）共同完成站台门测试工作。

单选

车站巡视：值班站长、多职能队长应每( )小时进行1次巡视，可整合车站日常消防巡视与反恐巡视等。

多选

客运业务巡视内容有哪些。

单选

客运业务巡视工作中，CCTV巡视：车站值班员；多职能队员（站控）每几小时进行几次巡视。

判断

每日运营结束后，车站工作人员清场的同时，车站值班员/多职能队员（站控）应通过监视器同步巡视车站各个部位，互控完成整个清场工作，以确保不留隐患，不留死角。

判断

车站工作人员在运营开始前对车站设备进行巡视，车站值班员/多职能队员（站控）应通过CCTV互控完成整个开站前巡视工作，确保提前15分钟开启卷帘门（包含换乘站），各运营准备工作完成。

多选

在120急救人员未到达现场前，车站除广播等找寻具有专业资质的医务人员外，还需视情进行必要的急救前期处置。车站急救前期处置时应注意哪些事项？

多选

当车站值班员、多职能队员-站控拨打“120”急救电话时应保持镇静，表达清晰、简练易懂，应提供哪些信息要素？

多选

遇突发情况，经判断，患者出现什么紧急情况时，车站应及时使用AED设备进行救助，直至120专业急救人员到达。

多选

使用AED设备急救操作步骤和要求有哪些。

判断

车站AED使用后应及时联系设备厂商导出设备使用记录做好留存。

判断

运营公司每月回收所管辖线路内各车站的过期、无法正常使用的有值车票，在票务信息管理系统上提交《轨道交通有值车票核销申请表》，在指挥中心审核完成后及时上缴。