判断

专项运营保障方案是指为满足重大节假日、大型活动、政治会议、新线开通初期运营等一系列特殊保障任务需求，需对常态行车组织、客运组织、设施设备管理、媒体宣传等运营保障工作进行调整而专门编制的运营生产组织规定。( )

判断

运营管理部是专项运营保障工作的主管部门，负责牵头组织开展运营保障任务的方案策划、编制和发布工作，负责牵头组织开展运营保障方案执行效果的分析和评估工作。( )

判断

运营公司落实运营保障任务期间所辖线路客运组织、乘务组织、设施设备组织和调度指挥（有调度管理职能的运营公司）工作；

判断

根据专项运营保障任务的客流规模、影响范围、政治敏感度等程度不同，专项运营保障方案分为重大运营保障方案和一般运营保障方案。( )

多选

凡未达到重大运营保障任务等级，并符合以下条件的，即为一般运营保障方案：( )

判断

企发部根据国务院办公厅公布的年度节假日安排及官方公布的大型活动举办时间，原则上提前两周启动运营保障方案的编制工作。( )

判断

运设部根据收集的运营保障任务信息，结合历史经验开展保障背景分析和研判，起草保障要求。( )

判断

运营保障方案由运营管理部负责发布。

单选

运营管理部根据各单位总结评估报告，( )内形成集团总结评估报告，并在集团综合业务协同平台上发布。

判断

若因公共卫生事件等原因，导致保障日期内轨道交通大面积停运或轨道交通客流出行量大大降低，可根据实际情况调整运营保障方案发布计划。

判断

车站应加强末班车期间换乘站客流组织，应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。不同运营公司管辖且采用通道换乘的车站应建立合作机制，妥善做好换乘通道启闭管理，避免因线路末班车时间有先后而导换乘通道关闭、乘客无法使用通道内无障碍电梯等设施的情况。

判断

车站出入口、服务中心、站台应当提供轨道交通网络示意图、线路示意图，公示本车站首末班车时间、列车运行状况和换乘指示；提供本站出入口、无障碍设施、公交站点等位置信息，明示车站平面布置与紧急疏散路线以及禁止、限制携带物品目录。

判断

向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向，包括无障碍设施、售票处、厕所、服务中心等的位置指示；向乘客提供特殊情况下的导向信息，包括紧急出口标志、消防设施标志等，并应标注在醒目位置，并不得缺损、遮挡和覆盖。

判断

运营公司应加强对自动售票机、检（验）票机、无障碍电梯、无障碍通道和盲道等客运服务设施设备管理，维保公司应加强对PIS的管理，定期检查、及时维护更新，确保设备处于完好和安全运行状态。设备出现异常时应立即停止使用并设置停用标志，及时通知检修人员。未经主管部门同意，车站客运设施设备不得挪作他用。

判断

车站和列车内配备的无障碍设施应保持功能完好，车站工作人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务。

判断

在车站醒目位置不需要提供乘车注意事项、本站首末车时间、周边公交换乘信息、无障碍设施指引，张贴禁止、限制携带物品目录。

判断

各运营公司负责车站的“爱心预约”受理及现场服务工作

判断

“爱心预约”功能将通过服务热线、地铁官网、官方指南APP，大都会APP、微信公众号等渠道为乘客提供预约服务

判断

“爱心预约”功能对外展示形式参照“失物招领”的展示方式，与现有的服务页面展示风格保持一致；提供给乘客的运营服务信息（首末班车时间、无障碍设施位置等）延用运营主页的同一数据，以保障对外服务数据的一致性。

判断

打开上海地铁APP，能在app菜单按钮中找到“爱心预约”。

判断

下载并打开Metro大都会APP，能在app首页服务按钮中找到“爱心预约”。

判断

打开上海地铁官网:www.shmetro.com,选择首页上方功能栏中的“地铁运营”。然后进入“地铁运营”页面后，在页面中部服务列表中找到“爱心预约”按钮。

判断

“爱心预约”列表可以查看历史预约事件。点击“立即预约”进行爱心预约。

判断

“爱心预约”应根据实际情况填写信息。预约人指填写该预约的人。出行人指实际需要爱心预约服务的人。

判断

“爱心预约”服务类型不包括：视力障碍、轮椅、老人、婴儿车、大件行李、其他。

多选

“爱心预约”服务类型包括：( )。

判断

车站发现无主物品，应首先按照无主可疑物品程序处置，就地定位并保护好现场，报辖区派出所的公安部门前来处理；如移交公安部门，由车站当班值班站长作好记录。

判断

若经公安部门检查确属遗失物品时，当班值班站长/多职能队长（车站）按正常遗失物品登记进行处理。

判断

当班值班站长/多职能队长（车站）在收到遗失物品后，应会同上交者当场清点失物后，进行失物登记，登记时应准确填写遗失物品明细，如品名、属性、数量等要素，并进行影像记录，以备核实。登记完毕后遗失物品入库存放。

判断

收到乘客反馈物品遗失反馈后，车站可协助乘客通过官方平台、服务热线进行查找；车站服务中心人员、当班值班站长/多职能队长（车站）或服务热线人员应详细录入乘客个人信息和遗失物品信息，同时积极帮助寻找。

判断

遗失物品在车站轨行区或列车车厢内座椅、车门等缝隙中无法获取的，乘客向车站或服务热线寻求帮助时，车站或服务热线应为乘客创建寻单；物品遗失在轨行区的车站在非运营时段应第一时间捡拾遗失物品。

判断

录入信息时应准确完整记录乘客有效联系方式，若乘客提供固定电话应确认是否本市电话及有无分机号码，非移动电话的寻单由服务热线负责跟踪、回复。

判断

运管部负责所有乘客对已建立寻单的查询、咨询工作，车站负责对本站建立寻单的查询、咨询工作。

判断

车站收到遗失物品后，应设法寻找失主予以归还，对拾得的各类证件或者有线索的物品应联系失主，通知失主前来领取

判断

当系统匹配到条件符合的类似遗失物品时，将推送信息通知失主凭寻单号和有效身份证件前往相应车站核实认领；若无类似遗失物品，系统将在寻单建立48小时后结束该寻单的查找。

判断

若乘客提供联系方式是非移动电话（或者盲人等特殊需求）的，一旦系统匹配到类似物品，由服务热线通知乘客，告知乘客寻单号，乘客凭寻单号和有效身份证件前往相应车站进行核实认领。

判断

所有登记的遗失物品不要在官方信息发布途径予以公告。

判断

车站应设立专门用于存放、保管遗失物品的场所，并须确定专人负责。遗失物品在被认领前，应放置在车站安全场所妥善保管。

判断

车站对未能在24小时内找到失主认领的易腐烂变质的物品（如：鲜活鱼、海鲜类），以及有明确包装显示保质期的食品或物品,经所属运营公司同意后，可由当班值班站长/多职能队长（车站）登记后予以丢弃。

判断

对已找到失主待认领的遗失物品，在乘客未到车站认领之前，车站按照法定职责做好遗失物品保管工作，未经乘客同意不得私自处理；易腐烂变质的物品在征得失主认可的情况下，经所属运营公司同意，可由当班值班站长/多职能队长（车站）登记后做出处理。

判断

遗失物品的保管或处置，不需要做好详细记录。

判断

车站当班值班站长/多职能队长应查验认领人身份证件有效后，与认领人核对遗失物品的品名、属性、数量、遗失时间、地点、寻单编号等要件。

判断

车站当班值班站长/多职能队长（车站）在与失主确认遗失物品无误后，办理认领手续，认领签收台账应具备认领人姓名、有效身份证件号、联系方式以及受理值班站长/多职能队长（车站）签字等关键信息。

单选

车站对无人认领的遗失物品在拾得之日起( )个月后，集中上交运营公司，并做好失物移交的记录。

判断

运管部应对车站集中上交的遗失物品分门别类、登记造册，妥善代为保管。

判断

对拾得的遗失物品，任何单位和个人可以借用、挪用、调换、损毁、灭失和侵占

判断

各运营公司应根据车站实际情况明确自身管理职责，并按照本标准制定相应实施细则，加强对车站遗失物品工作的检查、指导，并将该项工作作为车站基础管理工作之一，纳入车站综合业绩考核。

判断

车站工作人员应提前15分钟到岗，严格执行交接班制度，交清本工作范围内各类相关事项。

判断

保通卡，由中国太平洋财产保险股份有限公司发行并执行《城市公共交通非接触集成电路(IC)卡通用技术规范》的“保险交通卡”，可在工作日非高峰时段和节假日全天免费乘坐上海地铁。车站设置保通卡进出站专用通道。

判断

值班站长/多职能队长（车站）应对车站票卡账实、废票、免费出站票及专用通道使用做好日常抽查及监督，异常情况及时报管理部。

判断

乘客沟通：乘客通过各种渠道反映与上海轨道交通相关的事宜。

判断

有效投诉：乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉事件。

判断

沟通渠道:包括但不限于12345市民热线、上海轨道交通网络服务监督热线、在线客服、上海地铁官方网站及官方微博、来信来访、两会提案、乘客意见簿、网络舆情、现场交流等。

判断

有效投诉（A类）:乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉事件

判断

意见（B类）:乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务产生意见或想法的事件。

判断

表扬（C类）:乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务表示认可和满意的事件。

判断

受理所来自所有沟通渠道的乘客沟通事件，进行甄别预判和如实记录，预判性质时根据乘客所述内容以就低原则进行预判。

判断

按照业务分类进行正确的解答和转办处理工作，对各类乘客沟通事件做好汇总、统计、报送等相关工作。

判断

将乘客反映事件进一步分类并下发，按内容分为规范服务、设施设备、列车运行、站车环境及综合类。

判断

跟踪各类事件的办结情况，包括办结时效、内容准确等；根据受理的乘客沟通内容定期进行分析和汇总，针对集中反映、反响强烈、重点关注的热点问题进行数据汇总报告，形成日报、周报、月报报送运管部

判断

遇重大事件、舆情等，需立即通报运管部及其他相关职能部门，确保信息渠道畅通。

判断

与乘客沟通时应保持礼貌客观冷静，对一人多次、多人重复反映的事件应提高重视，有针对性的进行回复，避免引起乘客不满造成事件发酵、事态升级。

判断

服务热线沟通要求：服务热线对网络类相关事件进行回复；对有效投诉（A类）进行回访，资料保留时间原则上不少于一年，落实好整理和妥善保管工作，不得作为他用。

判断

有效投诉（A类）性质及责任的初步认定，根据事件严重程度分为严重有效投诉（A++）和一般有效投诉（A+），并将有效投诉（A类）的调查核实回访情况及相关视频材料等每周交运管部。

单选

认定涉及多人反映的事件，按反映人次进行统计，大于( )人次以上认定为一起集中投诉。

多选

按保洁作业场所分为：( )

判断

按保洁作业类型分为：a)日常保洁指能满足日常运营基本需要的巡扫、抹擦等卫生保洁作业；b)深度保洁指日常保洁以外的常规性卫生保洁作业，频次可按需确定；c)专项保洁指需进入轨行区、登高以及使用其他特定设备进行抛光、打磨、除锈、翻新等卫生保

判断

委外保洁单位应根据车站、列车的规模和卫生保洁质量标准等，合理配备保洁工作人员及保洁所需工器具，编制保洁计划并按计划保洁。保洁人员的配置应能满足高峰时间20min内巡扫作业，应根据车站特点和客流特征，相应增加保洁力量。

判断

外墙、站外侧玻璃、开荒保洁等专项保洁作业，可采取外包或者由一支统一的专业队伍，根据车站类型、作业难度合理安排计划，按计划完成所辖车站范围相应作业。

判断

对各类保洁部位分类使用专用的保洁工具，扫帚、拖把只可对地面进行清扫保洁，其中公共厕所和其他部位的保洁用具应分开使用，避免重复污染，抹布使用要求。

判断

车站（含商铺、站房）、库内保洁作业按照《上海市生活垃圾管理条例》实施垃圾分类工作，运营公司负责所辖线路车站垃圾分类工作的管理，资产公司负责所辖商铺及自助类设备垃圾分类工作的管理，维保公司负责所辖基地、控制中心、变电站等区域垃圾分类工作的管理。

判断

车站公共区域规范设置“可回收物”及“干垃圾”两类垃圾收集容器，成组摆放，左侧“可回收物”，右侧“干垃圾”，原则上两类垃圾桶按照单个站台配1组，单个费区配1组，公共卫生间内摆放干垃圾桶，分类垃圾标识须确保正确、完整、清晰。

判断

车站应加强员工培训，正确掌握垃圾分类知识，利用广播、海报、LED等形式做好垃圾分类宣传引导工作，车站应加强巡视，做好乘客垃圾混投管理；车站应对所辖商铺做好垃圾分类投放的相关宣传、指导及告知工作。

判断

保洁人员应规范操作，对公共区域垃圾进行及时回收、分类存放及清运，收集、运送垃圾时须使用固定清运工具（张贴规范标识），垃圾分类摆放，严禁混装驳运，注意垃圾袋不破损、无垃圾漏出，对收集容器和清运工具及时清理、冲洗。

判断

垃圾房及垃圾存放点应设置可回收物、有害垃圾、湿垃圾、干垃圾四类分类收集容器/区域，公示垃圾收运单位，收集容器标识规范、图示正确、成组摆放，确保统一、整洁和完好，不得破损、缺少垃圾桶盖，湿垃圾须破袋投放，收集容器内垃圾不得满溢，无小包垃圾落地，不得发生分类垃圾混杂，不得有明显积水、有散落零星垃圾或明显异味。

判断

客伤事件：上海轨道交通管辖区域内发生的因集团公司有管理责任的单位或个人原因导致发生第三者人身伤亡及财产损失的事件。

判断

根据客伤事件风险因素、发生位置，将客伤事件原因划分为电梯客伤事件、地面/楼梯客伤事件、门夹伤事件、车厢客伤事件、缝隙踏空事件、掉下站台事件及其他事件七大类。

多选

根据客伤事件人员伤亡、运营影响及社会舆论影响程度，将客伤事件等级划分为( )。

多选

符合以下条件之一时，认定为一类客伤事件：( )

判断

未达到一类客伤事件条件的其他情形认定为二类客伤事件。

判断

运营公司应根据所辖线路的线路特点制定相应的预防措施，并结合发生的客伤事件加强原因分析，不断完善预防措施。

判断

根据客伤事件发展情况，运营公司应及时做好客伤事件处置进展等续报工作。

判断

客伤事件处置应按照先抢救伤者、排除障碍、隔离事发区域、尽快恢复运营、后处理事件的原则进行。

判断

运营公司应配备救援人员，配置担架、遮盖物、塑料手套、裹尸袋、轮椅、粉笔或白粉、应急灯、对讲机等物品，定点摆放，按时维护，供客伤事件处置使用。

多选

发生以下客伤事件时，现场工作人员应及时报警，报警后应做好现场保护、秩序维持工作，配合公安部门做好现场勘查、检验及其他事件处理工作：( )

判断

客伤事件接报车站与事发车站、列车分属不同运营公司时，由接报车站做好前期证据收集及保留工作，后续根据发生客伤的区域（含设施设备）管辖权移交相应运营公司，所涉运营公司客伤事件主要归口管理部门应负责做好客伤事件处置移交与协调工作。

判断

乘客满意度:统计期内，城市公共交通乘客对公共交通服务的可得性、安全可靠性及便捷舒适度等方面体验的满意程度。

多选

上海轨道交通乘客满意度测评范围按测评目的可分为：( )

判断

上海轨道交通网络乘客满意度测评可根据测评需求和经费规模每半年开展一次。

判断

运营线路乘客满意度测评及专项测评可根据运营单位的实际需求开展。

多选

乘客满意度测评的调查时间段，需覆盖：( )

判断

乘客满意度主观测评的常用调查方法包括有：秘密乘客调查、拦截乘客面访、在线调查；

判断

乘客满意度客观测评的常用调查方法包括有：拍照暗访、拍摄暗访、电话拨测、电话回访。

判断

乘客满意度测评的调查人群特征，不需包括：性别、年龄段、学历、地域等基本特征；

判断

乘客满意度测评获得的数据属测评组织方（集团公司）所有，测评前应告知受托测评单位。未经许可，不得对外披露，集团下属各单位开展的服务质量相关乘客满意度测评需报备运营管理部。

判断

各相关单位根据乘客满意度测评评价报告分析结果、改进机会以及建议采取的改进措施等信息，制定本单位可行的改进措施、下一轮乘客满意度报告发布之前的改进计划、跟踪改进措施的改进进度，并将措施、进度等反馈运营管理部。

判断

服务委外是指将上海城市轨道交通部分业务委托给第三方专业服务公司或其他经济组织从事或完成的生产组织模式。

判断

根据《申通地铁集团运营服务行为规范》，从业人员及委外人员必须经系统的培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，根据相应岗位要求，获得上岗证或符合从业资格方可上岗。

判断

运营设施设备管理部应制定设施设备管理及维护保养制度，监管各运营单位定期维护设施设备，保持设施设备完好、工作正常。

判断

运营公司应加强对自动售票机、检（验）票机、无障碍电梯、无障碍通道和盲道等客运服务设施设备管理，维保公司应加强对PIS的管理，定期检查、及时维护更新，确保设备处于完好和安全运行状态。设备出现异常时应立即停止使用并设置停用标志，及时通知检修人员。未经主管部门同意，车站客运设施设备不得挪作他用。