单选

学生可根据（），填写或修改学生证优惠区间和铁路12306学生优惠资质信息中的优惠区间。学生证优惠区间修改后，无需重新加盖院校公章。

单选

学生往返于学校所在地与家庭所在地时允许分段购买学生优惠票，但应为联程车票。（）天以内的联程车票按一次核减优惠次数。

单选

购票人或乘车人可在（）（晚点维护时间），通过12306网站办理电子客票退票手续，免收手续费。

单选

动车组列车晚点超过（）分钟时，系统自动为旅客推送相关信息，并生成晚点原退定义。

单选

车站售票窗口支持为（）实名制证件类型旅客办理铁路电子发票申请开具业务。

单选

旅客发生人身伤害后，站、段要按照“（）”原则，分级、分层召开旅客人身伤害分析会，真实还原伤害过程，认真分析伤害原因，精准确定伤害责任，严格实施责任考核。

单选

旅客发生人身伤害后，分析会应于客伤发生（）后内召开。

单选

各单位要建立旅客人身伤害案卷，案卷一案一卷，由客伤处理站、段保管，案卷保存期为（）年。

单选

旅客发生人身伤害后，责任旅客重伤,对责任单位比照( )进行考核。

单选

为防止旅客列车发生人身伤害事故，车内安全、警示标识齐全，电茶炉必须有“（）”、厕所、车厢端门有“（）”等警示字样。

单选

旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的属于（）。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司客运服务品质提升专项活动方案》规定：动车组列车商务座提供不少于（ ）种，饮品分热茶和饮料，其中热茶配置绿茶、红茶等不少于 2 种，茶水不间断供应；饮料配 置矿泉水、苏打水（弱碱性水）、碳酸饮料、果汁、咖啡（无糖）等不少于 4 种， 不宜选用功能性饮料。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》规定，无陪伴年长旅客服务，一般指面向年龄超过（ ）周岁，单独乘车且行动不便，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》规定，对于客运车站交接的，或运行途中发现的符合服务条件的特殊重点旅客时，客运乘务人员应及时纳入（ ）爱心服务范围。

单选

《非空调列车服务质量规范》规定，车厢内空气质量符合国家标准。非空调列车运行途中，车内温度冬季（ ）；夏季（ ）时，使用电风扇。

单选

动车组列车可增加（）播报客运作业信息。

单选

视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不高于（）分贝。

单选

商务座车厢广播实施（）服务。

单选

商务座提供不少于（）种的热茶或饮料。

单选

商务座到站前（）分钟及时提醒旅客做好下车准备。

单选

应急处置过程中，客运工作人员要（ ）开启音视频记录仪，留存证据。

单选

故障动车组列车长接到（ ）传达的组织旅客换乘动车组的命令后，列车长组织列车工作人员检查车内情况，坚守岗位。

单选

旅客下车前，列车长应提前安排（ ）到车下做好引导准备。

单选

发现购买短途车票乘车，越站后以上访为由，拒不补票的人员时，列车长要通知（ ）协助办理补票手续。

单选

列车到站车门开启后，各岗位乘务员严格落实（ ）制度，认真确认并依次汇报车门开启状态。

单选

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，手持作业终端始发前（），途中及时（）。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，遗失物品等关键作业环节音视频资料保存时间不少于（）年。

单选

《《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，旅客人身伤害处置过程音视频资料保存时间不少于（）年。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，涉及诉讼的音视频资料保存期限不低于（）。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，旅客列车乘务人员从事商务座服务时（）佩戴。

单选

《中国铁路北京局集团有限公司普速旅客列车消防安全管理实施细则》适用于时速（ ）旅客列车（含动力集中动车组旅客列车，不含检测车辆）的消防安全管理。

单选

对列车始发前检查发现的设备故障，（ ）应及时处置，消除隐患；对列车运行中发现不能当场处置的，应采取临时措施确保安全，按规定报告并如实记录；危及行车安全的，应立即停车处理。

单选

随车保洁人员上岗前应进行（ ），持证上岗。

单选

邮政车、行李车货仓应留有安全通道，宽度不小于 （ ），不得堵塞端门、边门，货物堆码不得超高。

单选

列车长岗位消防安全职责：在动车组运行途中按照规定每（ ）小时进行一次防火巡查，发现隐患及时妥善处置，劝阻违反消防安全的行为。

单选

严禁用水冲刷地板和（ ），严禁用湿布擦拭电器和在电气设备上放置物品。

单选

客车停留存放场所应实行（ ）管理，防止闲杂人员进入动火引起火灾。

单选

（ ）指因年龄、行为、身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

单选

发现可能损坏车辆设施、危及安全和霸座、喧哗等不文明行为的及时劝阻制止或通知（）。

单选

发现（）的旅客时，重点关注，配备乘警的通知乘警到场处理；未配备乘警的由列车长处理，情形严重时交前方停车站处理。

单选

发生旅客伤病时，（）立即到场实施救助并通过广播向旅客中的医务工作者求助；情形严重的，报告客运（服）调度。

多选

对于老年积分规则，以下说法正确的是（）。

多选

联程车票：旅客分段购买的，出发地至目的地间可联程接续的多段车票；前段车票到站与后段车票发站应为（）（以下简称车站），且前段车票到站时间与后段车票开车时间（）。

多选

电子发票开具，购票后，可在（）起180日内办理； 退票、 改签后，可在（）起180日内办理。

多选

客伤案卷必须包含以下内容:客运记录、车票、（）、分析会会议纪要、其他材料。

多选

防止旅客列车发生旅客人身伤害事故的具体措施之一是：认真执行车门管理制度，（），确保车门安全。

多选

对站台间隙大于300MM的车门，列车长要组织列车员、（）值守车门，提示旅客注意车门缝隙。

多选

《中国铁路北京局集团有限公司高铁“静音车厢”管理办法》规定:在值乘有“静音车厢”的列车时，增配适量的一次性( )、一次性（ ），供有需求的旅客使用。

多选

《中国铁路北京局集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》规定，旅客列车接到系统流转的特殊重点旅客预约申请，或客服中心流转的《工单》后，应根据特殊重点旅客所在 （ ），提前做好人员安排和服务准备工作。

多选

《动车组列车服务质量规范》规定，特殊重点旅客指因（）等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

多选

沟通技巧四要素( )

多选

列车停站执行“一站三报”，即（ ）。

多选

列车对禁限物品应妥善保管，根据物品性质按站车交接程序向（）移交。

多选

客运乘务组、随车机械师等列车乘务人员（ ）或（ ）有明火、冒烟等火情或消防设施报警时，应立即施救并通知列车长。

多选

列车发生火灾、爆炸可能危及行车、人身安全时，（ ）、（ ）等列车乘务人员应立即通知司机采取停车措施，来不及报告时，应使用客室（车厢）紧急制动装置联系司机停车。

多选

列车长接到由隧道逃生口疏散旅客命令时，应首先确认隧道逃生口的（ ）、（ ）、（ ）。

多选

各岗位乘务员对下车到站台上（ ）、（ ）做好提示，不要远离车门。

多选

列车关门开车前，（ ）接到司机通知或乘务员汇报有车门未自动关闭时，应立即指派（ ）赶至现场查看情况，

多选

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，乘务组客运人员每人配备（）

多选

《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，其他突发情况处置过程音视频资料保存时间不少于（）年，必要时（）。

多选

《中国铁路北京局集团有限公司客运音视频记录设备管理办法》规定，遇下列情况，必须使用客运音视频记录仪进行录制，留存相关音视频资料：

多选

普速旅客列车消防安全管理，严格落实“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”以及“（ ）”的要求，实行消防安全责任制。

多选

旅客列车应建立由（ ）为组长，（ ）为成员的消防安全小组。

多选

旅客列车应建立志愿消防队，由当班列车长任队长，当班车辆乘务人员任副队长，下设（ ），根据乘务人员的具体情况，合理分工，明确职责，进行演练。

多选

运行中列车长、车辆乘务人员在对客运工作和车辆设备设施巡视检查的同时，同时开展防火巡查，并在（ ）的巡查记录上签字。

多选

乘务人员必须经过全面的消防安全培训，人人达到“四懂四会”，熟记（ ），做到严格考核，持证上岗。

多选

操作（ ）等设备的乘务员，应经过专门的消防知识培训，经培训合格后方可上岗。

多选

餐车配备的（ ）等餐饮炉具使用时，操作人员不得离岗，用后清洁，餐车离人断电。

多选

（ ）严禁使用明火或电炉烧水做饭，严禁擅自增设使用各种电器。

多选

《动车组服务质量规范》（ ）作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。

多选

《空调/非空服务规范》餐车冰箱作用良好，有（ ）。厨房地面有（ ）。

多选

《动车组服务质量规范》车厢外部的电子显示屏显示列车（ ）等信息。

多选

布制备品定位存放在储物（藏）柜内。无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，二等卧车放置在（）号卧铺下。

判断

人工售票窗口可凭购票人提供的乘车人有效身份证件或身份证件信息发售车票。

判断

旅客可以使用机动车驾驶证购买车票。

判断

关于印发《铁路客运电子发票管理办法》的通知，电子发票的法律效力与纸质发票相同。

判断

防止旅客列车发生人身伤害事故的具体措施之一是，旅客放行前，打开车门，放下踏板，弹簧入槽，清理车梯杂物。

判断

发生责任旅客死亡，对责任单位比照铁路交通一般B类事故进行考核。

判断

铁路旅客人身伤害后，各单位要在现场处置后的2个小时之内将有关旅客人身伤害的基本情况上报客运部。

判断

依靠辅助器具才能行动的老、弱、病、残、孕等特殊重点旅客旅行时代步的折叠式轮椅，以及随行婴儿使用的折叠婴儿车，可免费携带并不计入旅客携带品的范围。平衡车、滑行器等轮式代步工具须使用硬质包装物妥善包装。

判断

《中国铁路北京局集团有限公司高铁“静音车厢”管理办法》规定：值乘“静音车厢”列车时，将内端门常态设为手动模式，减少噪音影响，值乘结束后恢复到正常状态。

判断

高级动卧为旅客提供饮品、小食品、餐食、一次性拖鞋、耳塞等服务，以及压缩洗脸巾、梳子、牙刷、牙膏、香皂等一次性洗漱用品。

判断

动车组列车全列各处所禁止吸烟。

判断

停站立岗时，面向旅客放行方向立岗。

判断

高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟的，车门口与站台间使用安全踏板。临时双开车门组织乘降时，增开的车门也要设置安全踏板。

判断

列车上发生旅客治安案件时，乘务人员应立即报告列车长及乘警赶到现场。

判断

列车上发生旅客治安案件时，乘警采取必要的控制措施，并向列车前方停车站所在公安派出所报告，到站后由客运人员将涉案人员移交给公安派出所处理。

判断

列车发生烟雾报警，如司机已经向上级汇报，列车长与司机、机械师核对报警时间、区段等详细信息，统一口径向所在集团公司客调汇报。

判断

配备客运音视频记录仪的列车乘务人员，从作业开始到作业结束必须全过程随身佩戴（原则佩戴于作业人员左胸位置或上衣第三纽扣位置）。

判断

客运乘务人员必须严格遵守相关法律法规及有关规章制度，严禁移作他用，禁止非法使用。

判断

使用人员领取记录设备后要进行开机试验（包括开机状态、电量、配件、储存卡等），发现问题及时维修或更换，以确保上岗后设备能够正常使用。

判断

除因工作需要的人员以外，工作期间严禁使用作业终端之外的手机及其他电子通信、娱乐设备。

判断

茶炉故障时应及时张贴或悬挂统一式样的停止使用牌，停用提示牌应美观、醒目。

判断

车内各种服务图形标志型号一致、位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

判断

每年对全体员工至少组织一次消防安全培训，对新上岗和进入新岗位的员工，进行岗前消防安全培训，保证员工具备必要的消防安全知识。

判断

客运公众聚集场所在运营期间应不超过 2 小时巡查一次。

判断

客运单位确认发生火灾后，应立即启动灭火和应急疏散预案，及时组织有关人员赶赴现场，同时立即按规定程序向集团公司汇报

判断

在岗职工每年至少进行一次消防安全培训并考试，考试合格后验印备查。

判断

旅客列车应建立防火组织，实行岗位消防责任制，严格火源、电源管理、落实防火措施。

判断

旅客列车（包括动车组）消防安全管理制度及客车底看守制度由客运部、车辆部共同组织制定。