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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：自( )起，铁路客运全面推广使用电子发票（铁路电子客票）。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：铁路电子发票的发票号码为( )。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：铁路电子发票的发票号码第5位代表的是( )。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：旅客购票后，可在行程结束之日起( )日办理铁路电子发票开具。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：旅客退票、改签后，可在业务办理之日起( )日内办理。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：乘车人可凭购票时使用的本人有效身份证件在车站售票窗口申请开具铁路电子发票，由车站售票窗口为乘车人提供( )。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：乘车人凭购票时使用的有效身份证件通过自动售票机自行打印( )。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：乘车人通过12306移动端扫描( )上的( )，补全相关核验信息后办理。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：计次定期票自产品启用之日起至有效期结束后( )内，乘车人可通过12306网站、车站售票窗口、自动售票机申请开具铁路电子发票。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：旅客开具铁路电子发票后，若因单位信息填写错误、企业信息变更等原因开票有误时，在原铁路电子发票开具时限内可申请换开( )，换开时系统自动开具红字铁路电子发票，然后按照正确信息重新开具铁路电子发票。

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《国铁集团客运部关于规范铁路客运电子发票办理业务的通知》【客管函[2025]39】号规定：原铁路电子发票已被受票方（发票报销单位）进行用途确认或入账确认的，换开铁路电子发票时，系统自动填开《红字发票信息确认单》上传至国家税务总局电子发票平台，旅客需根据系统提示通知原铁路电子发票受票方（发票报销单位）在( )内确认，群热后旅客再次提交换开申请，系统将自动开具红字铁路电子发票，然后按照正确信息重新换开新的铁路电子发票。

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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，列车长途中作业站停作业中：停稳开门，卡牢翻板，擦扶手，车门立岗（高站台站停超过( )分钟时使用安全踏板和安全警示带，安全踏板脚踩固定，警示带顺号对应一致）。

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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，途中作业站前作业，按规定巡视车厢，督促列车到站前，锁闭与( )相连车厢端门，通告站名、到开时刻，协助重点旅客提前做好下车准备。

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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，开车作业，开车后接收各车厢乘务员对讲机汇报值乘区域车门锁闭情况。始发按照分工全面巡视，对全列车门进行复检( )，（按规定使用音视频巡视记录仪），途中当班列车长每两小时不少于一次对全列车门进行全面复检（使用音视频记录并加入语音旁白作为作业项目说明）

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，始发作业，放客前，各车厢乘务员应事先将不开门放客的车门关锁闭（包括车门锁和下隔离锁），列车首尾两头车门由本车厢不立岗的乘务员负责在列车( )检查确认，保证车门处于关锁闭状态。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员（兼补票）岗位作业指导书》规定，始发作业，兼职值班员时，在列车办公席为有需要的旅客办理补票业务，业务办理过程中使用( )进行记录。

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《杭州客运段普速列车软卧列车员（兼广播）岗位作业指导书》规定，途中作业中，兼职广播员时，规范做好( )宣传等内容播报，用餐时间做好餐车供应时间、品种等广播介绍。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，终到站提前( )锁闭厕所

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，放客前，乘务员应事先将不开门放客的车门( )（包括车门锁和下隔离锁）保证车门处于关锁闭状态。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，在列车长带领下列队入库接车（非库内接车的上站台接车），带齐( )。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，接受列车长传达上级指示、( )和工作布置，学习有关文件和业务知识

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，规范着装，佩戴职务标志、仪容整洁（女淡妆上岗），携带相关( )。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，通过站车无线交互系统了解运行车次售票信息，核对旅客信息和电子客票，并在电子票夹内( )、标注重点旅客。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，给水站确认水位并及时在( )中做好给水记录。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，座便器消毒，放已消毒纸和一次性坐便垫圈。厕所摆放( )，芳香盒。衣架每铺挂放一个，一次性拖鞋每下铺网兜各二双，洗脸间有洗手液、毛巾，灌热水瓶。

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，与列车保洁人员或看车人员交接车内卫生质量和卧具，核对( )情况，填写交接簿

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《杭州客运段普速列车硬座列车员岗位作业指导书》规定，开车作业：开车作业后（完成“三五”作业及一次安全巡视服务完毕）( )内要对相邻车厢车门进行交叉互检，确认锁闭。

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乘务员在站台候车时，必须站在站台( )以内的指定位置等候。

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胸外按压时，按压部位在胸骨( )交界处，或两乳头连线与胸骨中线交界处。

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当骨折伴有开放性的伤口时，应先( )、包扎，然后固定。

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止血带止血法适用于( )的止血。

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救护员判断患者意识时应采取的标准做法是( )。

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上止血带过久，容易引起肢体坏死，应每隔( )放松一次。

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一起铁路交通事故，造成了11人死亡，6人重伤，该事故至少可认定为( )。

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一起铁路交通事故，造成客车脱轨13辆，造成繁忙干线中断行车26小时，该事故至少可认定为( )。

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一起事故造成1名旅客重伤，该事故至少可认定为( )事故。

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铁路交通事故中，一般事故分为( )四个等级。

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事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、( )和同等责任。

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列车反恐防暴实行( )领导下的分工负责制。

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国铁集团客运部关于开展普速旅客列车互联网订餐业务的通知（客管函〔2020〕21号）规定，站车交接位置定在( )位置，列车配送人员下车进行交接。

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国铁集团客运部关于开展普速旅客列车互联网订餐业务的通知（客管函〔2020〕21号）规定，普速旅客列车超员( )情况下，可暂停硬座车厢接单。

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国铁集团客运部关于开展普速旅客列车互联网订餐业务的通知（客管函〔2020〕21号）规定，旅客在12306互联网订餐平台预订列车经营餐食时，可在线选择就餐时间段到餐车就餐或打包配送到席位，并可在就餐时间段( )前进行一次在线更改。

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国铁集团客运部关于开展普速旅客列车互联网订餐业务的通知（客管函〔2020〕21号）规定，列车( )不收配送费。

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国铁集团客运部关于开展普速旅客列车互联网订餐业务的通知（客管函〔2020〕21号）规定，到餐车就餐的，列车餐服人员要按( )时间段备餐并安排餐位。

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根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》客管函〔2023〕108号，站车遇旅客声明误乘时，如旅客上车站的所购车票车次和所乘车次的实际开车时间在( )内的可按误乘处理。

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根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》客管函〔2023〕108号，免费送回途中，旅客提出乘坐高票价席别时，按所乘列车( )至下车站，重新核收高票价席别票款。

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根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》客管函〔2023〕108号，儿童在列车上办理越站时，以( )乘车日期计算年龄。

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根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于进一步规范现场客运业务办理的通知》客管函〔2023〕108号，成人旅客要求与儿童共用一个卧铺时，可按卧铺对应等级座席儿童优惠票价补售同席儿童票（如：硬卧为硬座、软卧为软座、高级软卧为( )、二等卧为二等座、一等卧为一等座等）。

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根据《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》(铁客〔2024〕115号)1名外交人员旅客携带2名儿童（分别为13周岁和5周岁），可免费携带物品的重量为( )千克。

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《中国铁路总公司应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》的通知（客管函〔2019〕223号）规定，残疾消防救援人员凭( )证明身份。

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《中国铁路总公司应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》的通知（客管函〔2019〕223号）规定，残疾消防救援人员乘坐境内运行的火车（高铁）时（国际列车和部分跨境列车除外），可凭相应证件购买减价优惠票，并享受公布票价( )%的优惠。

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《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）规定，现金事故是指现金丢失、( )、被抢劫。

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《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务管理办法》（上铁客〔2024〕258号）规定，无陪伴孕妇旅客服务，一般指面向怀孕超过( )周（含）或预产期在４周（含）以内，单独乘车，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

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《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务管理办法》（上铁客〔2024〕258号）规定，无陪伴年长旅客服务，一般指面向年龄超过( )周岁，单独乘车且行动不便，需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

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《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务管理办法》（上铁客〔2024〕258号）规定，服务申请成功后，特殊重点旅客在乘车站列车开车前( )分钟到达车站12306预约旅客会合点，在客运站车乘车期间应按规定出示与线上提交信息相一致的相关有效证明材料。

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《中国铁路上海局集团有限公司运输部客运部关于进一步规范车务安全信息管理的通知》（运安函〔2024〕78号）规定，）单位发生负面舆情的属于( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司运输部客运部关于进一步规范车务安全信息管理的通知》（运安函〔2024〕77号）规定，责任导致旅客漏乘漏降、误乘误降在10人以下属于( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司运输部客运部关于进一步规范车务安全信息管理的通知》（运安函〔2024〕76号）规定，）铁路交通事故和生产安全事故造成的从业人员伤亡生产过程及上下工途中道路交通事故造成的从业人员伤亡，以及职工在生产过程中或工作岗位上突发疾病死亡属于( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司运输部客运部关于规范普速铁路区段动车组以外的旅客列车在站作业组织的通知》(运车函〔2023〕155号)在车站办理客运业务的旅客列车，车站应不迟于开车时刻前( )打响开车铃，铃声时长( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》（上铁客〔2018〕191号）规定，站段管理人员应在( )工作日内完成对本单位录入失信行为信息的审核工作，并上传至集团公司客运处。

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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》（上铁客〔2018〕191号）规定，站车现场采集严重失信行为的证据包括：失信人本人书面证明或音视频记录或( )名以上旅客证人证言。

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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》（上铁客〔2018〕191号）规定，站车工作人员完成相关失信行为信息录入后，应及时将收集的相关证据上交站段( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》（上铁客〔2018〕191号）规定，集团公司客运部对站段上传的失信行为信息进行复核，发现问题的要求站段组织核实。对确认无误的在每月( )日前生成铁路旅客信用信息记录。

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《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客运输安全检查管理办法》上铁客〔2024〕46号规定，在不具备安检条件乘降所办理乘降业务的旅客列车，由( )对上车旅客及携带品进行安检，列车应配置一定数量手持金属探测器。

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《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客运输安全检查管理办法》上铁客〔2024〕46号规定，旅客列车成立由( )负责，其他乘务组成员参加的安检工作小组，加强日常安全巡视，对发现的可疑物品及时检查处置。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路行车组织规则》的通知（上铁师〔2018〕14号规定，旅客列车停靠办客站时，未完全停靠站台，车站值班员未得到客运值班员( )的通知前，不得通知司机动车。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路行车组织规则》的通知（上铁师〔2018〕14号）规定，终到旅客列车客运作业完毕后，列车长确认车门关闭后在( )与车站客运（值班）员办理签认手续。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路行车组织规则》的通知（上铁师〔2018〕14号）规定，如站台客运人员确认全列部分载客车辆未停靠站台，客运值班员立即联系( )，并在站台与列车长共同确认列车乘降状态。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，直通旅客列车晚点( )以上属于严重晚点。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，站车客运工作人员发现人员攀爬车顶，应立即报告( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，遇有晚点列车旅客滞留车厢时，( )要会同公安民警做好说服劝离工作，争取理解和支持。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，旅客列车晚点1小时以上，并( )以上属于大面积晚点。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，动车组以外的旅客列车发生全列空调故障，空调失效超过( )不能恢复时，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，车站突发大客流时对加开的临客列车，要加强站台乘降组织力量，有条件的要配合列车做好“( )”作业，确保旅客快上快下。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（上铁客〔2018〕354号）规定，车站发生火灾、爆炸，车站工作人员要协助( )维持现场秩序，保护事故现场。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速旅客列车消防安全管理实施办法》（上铁保卫〔2024〕165号）规定，各客运段( )进行一次旅客列车消防安全检查检查。

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《中国铁路上海局集团有限公司普速旅客列车消防安全管理实施办法》（上铁保卫〔2024〕165号）规定，乘务人员按照职责分工，对用火用电设备、消防设施和器材进行全面检查，运行途中( )，终到后( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定，站车自接到遗失物品工单起( )遗失物品查找结果通过系统终端向客服中心反馈，并告知旅客查找结果。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定，客运站段（车站、列车）收到遗失物品工单后，在( )内签收，并根据失主提供的相关信息及时查找。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处臵全过程，不具备音视频记录条件时应收集( )名旅客以上的证人证言。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,遇情况复杂，一时难以调查核实清楚的，应及时向客服中心说明，并在( )小时内反馈调查结果。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，并保存不少于( )年，以备查阅。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，( )小时内将调查情况反馈客服中心。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,客服中心受理的所有投诉均通过( )进行流转。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在( )小时内反馈重新调查情况。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客列车给水工作管理办法》的通知（上铁客〔2017〕442号）规定，客车给水作业人员应熟悉本站上水股道、给水设备、水压等情况，熟悉旅客列车车型、编组、车种( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司旅客列车给水工作管理办法》的通知（上铁客〔2017〕442号）规定，给水作业人员作业过程中要时刻注意来往车辆，加强瞭望，按照( )行走，严禁扒车、钻爬车底、顺道心行走、抢越线路，防止发生伤亡事故。

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《中国铁路上海局集团有限公司劳动安全监督管理实施办法》（上铁安监〔2021〕19号）规定，劳动安全培训考试合格成绩为( )分，其中与作业人员生命安全紧密相关的规章制度、专业知识等“必知必会”的考试内容不得有错。

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《中国铁路上海局集团有限公司劳动安全监督管理实施办法》（上铁安监〔2021〕19号）规定，劳动安全教育培训要以( )为依据，以相关法律法规、规章制度、劳动安全基础知识、典型事故案例等为主要内容，

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《中国铁路上海局集团有限公司客运站车音视频记录仪管理办法》（上铁办客〔2022〕52号）规定，一次录制的视频内容不可采用( )存储。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运站车音视频记录仪管理办法》（上铁办客〔2022〕52号）规定，各单位应充分考虑各岗位制服样式、设备大小、摄录角度，统一岗位作业人员音视频记录仪的( )。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运站车音视频记录仪管理办法》（上铁办客〔2022〕52号）规定，动车组商务座、( )和车站贵宾室专职服务人员不配备音视频记录仪。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客〔2020〕38号）列车员作业标准：值乘非空调列车时，确认车内温度情况，采暖季确认采暖锅炉设备状态，按规定焚烧，保持车内温度，冬季车内温度不低于( )时；夏季车内温度超过( )时，提前开启车内风扇。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：值乘非空调列车时，取暖季按照规定做好取暖锅炉的( )，防止缺水焚烧。炉灰浸灭后装袋处理，人离锅炉室门加锁。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：夜间作业时，宣传夜间注意事项，核验车内旅客席位信息，夜间运行( )或没有广播时，开车后、到站前硬座车厢列车员双车(边)通报，掌握车内动态。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：列车终到前，提前( )钟锁闭厕所（集便器厕所除外）。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：列车广播通知放客后，锁闭厕所(集便器厕所除外)、乘务室门、卧车与座车（或餐车）之间端门锁闭。打开车门、卡牢翻板(高站台时，站停时间超过( )时使用安全踏板，安全踏板脚踩固定)，擦扶手，面向旅客放行方向(高站台时不背对车厢连接处立岗)立岗迎客。兼职广播员时，按规定时间广播通知列车员迎接旅客上车。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：兼职值班员时，在列车办公席为有需要的旅客办理补票业务，业务办理过程中使用( )进行记录。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：到站前厕所卫生清理，提前( )锁闭厕所（集便器厕所除外），集便器厕所吸污或未供电时锁闭厕所。

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《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准》（上铁办客〔2025〕20号）列车员作业标准：到站前，提前通告站名（不晚于到站前( )分钟），宣传到站前注意事项。