单选

除现金交接、钱箱清点之外,其他时间票务室内所有现金不能保管在( )内。

单选

乘客反映购票时发生TVM卡币、卡票、少找零等故障时,( )或以上人员须到场确认情况,车站须立即报修。

单选

乘客服务中心、票务室的房门未上锁,未做好安全防护措施的,属于( )。

单选

安全区域不包括下列哪项?( )

单选

乘客冒用他人乘车证件乘车的,按照《沈阳市地铁建设与运营管理条例》如何处理?( )

单选

票务事故的上报、举报接受部门为( )。

单选

票务事故的上报、举报方式不包括( )。

单选

下列不属于四类票务事故的是( )。

单选

任何人员非运营期间进入乘客服务中心时,须得到( )或以上级别人员的许可,由一名( )或以上级别的人员陪同方可进入。

单选

纸币需用钱袋加封时,应先用( )后再放入钱袋内加封。硬币加封,一般以( )元为单位进行钱袋加封。

单选

C类服务事件视情况对直接责任人给予( )。

单选

在《员工绩效考核管理办法》中,未按规定进行工作交接的,考核评分和考核金额分别是( )。

单选

季度服务奖通过( )、服务质量投诉考核及出勤考核等考核项目进行考核。

单选

根据事件产生后果的严重程度或造成的社会负面影响程度,服务类事件分为( )。

单选

记名票包括:爱心卡、夕阳红卡、( )、中小学消费卡等。

单选

车票拆封后,未按要求清点数量、加封的属于( )。

单选

服务热线电话号码为( )。

单选

如遇乘客使用不文明用语,热线员给予提醒:“您好,电话全程录音请您使用文明用语”,如乘客仍使用不文明用语,热线员再次提醒,乘客第( )使用不文明用语时回应:“由您多次使用不文明用语,我们将终止此次通话。”

单选

服务热线人员在乘客来电铃响( )内接听。

单选

服务热线组组长( )对热线电子台账进行备份。

单选

首末班车未正点运行3(含3分钟)-( )分钟(人为原因)定性为二类有责投诉。

单选

票务工作差错或失误,致使乘客利益受损失涉及金额在( )元以上(作弊行为不在此列)定性为二类有责投诉。

单选

票务工作差错或失误,致使乘客利益受损失涉及金额在( )元以下(作弊行为不在此列)定性为三类有责投诉。

单选

列车语音报站故障导致报错站达( ),人工未及时更正的定性为三类有责投诉。

单选

首末班车未正点运行( )分钟以内(个人原因),定性为三类有责投诉。

单选

下列哪项不属于票务事故定性原则?( )

单选

票务事故调查应当在( )个工作日内完成,遇重大、复杂或特殊情况需要延长时间的,可以申请适当延长处理时间。

单选

当服务质量事件和有责投诉同时发生时,遵循( )处理。

单选

以下情形,哪个属于C类服务事件( )。

单选

责任中心/办公室调查并向服务热线反馈回复意见时,应同时提出关于该投诉( )的定性建议及有责投诉分类,服务质量办公室有异议时与责任部门进行沟通,如未达成一致,则上报至服务质量管理委员会。

单选

符合下列( )情形的,给予公司级通报表扬。

单选

C类服务质量事件对直接责任人给予( )处分。

单选

发生三类有责投诉的,责任人是车站站务人员的,责任人扣发当期季度服务奖( )%,当班值班站长扣发当期季度服务奖( )%

单选

发生三类有责投诉的,责任人是业务中心非班组人员的,责任人扣发当期季度服务奖( )%

单选

发生D类服务事件,上级管理人员扣发当期季度服务奖( )%

单选

公司法律相关的文本名称?( )

单选

负责分公司侵权损害赔偿案件相关证据材料补充收集、保存及组织协调相关部门、人员开展诉前和解工作的是哪个中心?( )

单选

运营分公司各部门与其他单位或个人发生纠纷,协商不能达成一致的,应及时将案件移交至( ),通过司法途径维护分公司合法权益。

单选

根据《季度安全奖和服务奖考核管理办法》规定,当季度缺勤( )日,发放当季度服务奖50%。

单选

一个自然年内,被集团公司检查出问题或表扬者,二次及以上的,执行( )考核标准。

单选

下列不属于三类票务事故的是( )。

单选

事件发生部门不认真组织调查分析,伪造调查资料或事件证据,存在徇私舞弊,渎职的,将对相关责任人进行( )处罚。

单选

事件既属于服务类又属于安全事故/事件的,按照分公司( )相关规定调查处理。

单选

票务相关名词中的AGM是指( )。

单选

发生C类服务事件对负主要责任者,扣发当季度服务奖( )。

单选

发生一类有责投诉的,责任人是车站站务人员的,责任人扣发当期季度服务奖( )%。

单选

发生二类有责投诉的,责任人是车站站务人员的,责任人扣发当期季度服务奖( )%。

单选

相关部门根据实际工作需要,要求出具法律意见书的,在提交相关材料审批后,服务质量办公室于( )工作日内完成回复。

单选

信访工作应遵循以下原则中不包括( )。

单选

发生C类( )服务事件对负主要责任者,扣发当季度服务奖( ),上级管理人员扣发当季度奖( ),上级管理人员扣发当季度服务奖( )。

多选

车站在接到预制票的( )个工作日内,在发售前须对车票逐张核对信息,发现信息不符的情况须及时通知( )。

多选

联合票务稽查的稽查内容为( )。

多选

记名票的种类有哪些?( )

多选

现金加封时,在封条上须注明哪些信息?( )

多选

所属人将员工卡转借他人使用的,第一次违规罚款( )元,员工卡停用3个月;第二次违规罚款2000元,员工卡停用6个月;第三次违规,( )。

多选

以下( )是行风稽查工作职责。

多选

服务标准用语:以( )开始,以( )结束,语气舒缓,吐字清晰,语速适中。

多选

依据《季度安全奖和服务奖考核管理办法》规定,季度安全奖和服务奖发放范围为( )。

多选

以下( )是行风稽查时检查内容。

多选

以下( )是行风稽查工作要求。

多选

《窗口单位服务标准及奖惩办法》中的服务宗旨是( )。

多选

《员工绩效考核管理办法》中对在岗期间玩手机的考核评分和考核金额分别为( )。

多选

法律事务处理规定中,哪些可作为证据?( )

多选

下列属于一类票务事故的是( )。

多选

以下属于5S服务理念的是( )。

多选

哪项属于票务事故定性原则?( )

多选

当事部门对票务事故处理有异议的,可以在处理结果送达之日起( )个工作日内向服务质量办公室提出复议申请;当事人对票务事故定性处理有异议的,可以在处理结果送达之日起( )个工作日内向服务质量办公室提出复议申请。

多选

任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙。( )

多选

《员工奖惩管理办法》的行政处分:( )

多选

《员工绩效考核管理办法》中的考核应遵循哪些基本原则?( )

多选

符合A类服务事件的是?( )

多选

符合D类服务事件的是?( )

多选

下列属于三类票务事故的是( )

多选

下列信访事项,分公司不予受理。( )

多选

票务事故调查取证可采取的方法有( )

多选

下列关于乘客服务中心管理规定中,错误的是( )

多选

下列对车站工作卡的描述正确的有( )

多选

信访事项办理过程中发生下列情形,归口管理部门及时督办并视情况提出整改建议( )

多选

《法律事务处理规定》中的法律案件是指与分公司有关的法律案件,主要包括:( )。

多选

发生B类服务事件对负主要责任者,扣发当季度服务奖( ),上级管理人员扣发当季度服务奖( )

判断

根据票务事故具体情况,调查部门可以组织票务中心、站务1中心、站务2中心、人力资源办公室等全部部门或部分部门参加。( )

判断

票务室门随时保持锁闭状态,人走灯灭,无须24小时开灯。( )

判断

值班员(客运)与站务员(票务)交接备用金时,双方应当面清点确认后,录入票务管理系统。

判断

乘客拾获、AFC维修人员或其他站务人员上交的现金须交给乘客服务中心的站务员(票务)。( )

判断

一个自然年内,被市级以上单位检查出问题或表扬者,一次的,执行10倍考核标准。( )

判断

车站委外人员管理坚持属地化管理的原则。( )

判断

仅在员工卡无效且本人持有无效员工卡时允许进出边门。( )

判断

车站将边门处于常锁状态,新员工尚未发卡、员工卡丢失和员工卡未随身携带时,应购票乘车。( )

判断

分公司服务质量办公室是服务质量管理委员会常设机构,负责服务质量工作的组织和监督检查。( )

判断

服务质量办公室为分公司安检工作的服务监督检查部门( )

判断

票务违规由服务质量办公室负责调查,并对当事人进行考核,调查结果在服务质量办公室备案。( )

判断

值班员(客运)离开票务室时,票务室内所有人员必须随同离开,不得逗留。( )

判断

因工作失误,导致三类有责投诉经查属实的,当事人每次绩效考核扣5分。( )

判断

车站接到行调通知列车延误且车站受列车延误影响超过10分钟及以上时,事发线路任意车站及其直接影响的换乘车站在事发3日内,可为受列车延误影响的乘客发放致歉信。( )

判断

票务事故实行举报制度,票务中心为举报接受部门。( )

判断

发生三类有责投诉的,责任人是车站站务人员的,责任人扣发当期季度服务奖30%。( )

判断

当事部门对票务事故处理有异议的,可以在处理结果送达起5个工作日内服务质量办公室提出复议申请( )

判断

为降低乘客服务中心现金保管风险,值班员(客运)应根据站务员(票务)的票款收入情况向站务员(票务)预收票款,确保乘客服务中心的现金安全。( )

判断

根据《员工奖惩管理办法》为乘客提供优质服务,事迹突出,并在权威媒体报导中为分公司带来良好社会声誉的,给予公司级通报表扬( )

判断

事件既属于服务类又属于安全事故/事件的,按照分公司《运营事故处理规则》相关规定调查处理。( )