单选

贵宾客户专属服务区常备( )种以上饮品，相关服务人员主动询问客户饮品需求。

单选

智能柜员机摆放，应注重客户信息安全及私密保护，当设备间距离不足（ ）米时，需要设置隔断或使用防窥膜。

单选

网点服务质量“神秘人”检查评分标准中，女员工应穿黑色正装皮鞋，鞋跟高度以（ ）公分为宜

单选

在“神秘人”检查标准中，营业期间，大堂服务人员持续履职，离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“服务经理巡视中”提示牌，确保客户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。在岗但持续（ ）分钟未履职扣除大堂服务服务分值。

单选

《绍兴银行柜面限时服务活动实施方案》遵循（ ）的原则，在机器通讯线路正常运转的前提下，要求员工在规定的时限内完成业务，同时保证按照相关制度要求合规办理每笔业务

单选

每笔普通汇兑业务录入限时（ ）分钟。

单选

为个人客户建立客户号每笔限时（ ）分钟。

单选

100503交易开立对公客户号时，如涉税信息中属于消极非居民的延长（ ）分钟。

单选

（）,指投诉处理过程中，既要维护银行的合法权益，也要公平对待每一位客户，公正解决投诉，尊重消费者的正当权益。

单选

（），指投诉处理过程中，应坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，采取多种方式多元化解矛盾纠纷，保障客户合法权益。

单选

一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理等）要及时回复，最长不超过（）。

单选

投诉处理档案应以书面形式或电子形式保存，依据金融行业标准及本行档案管理要求进行分类统计。以两种形式同时保存档案资料的，内容应保持一致，相关材料的保存期应当不少于客户投诉办结后（）。

单选

严禁通过（ ）账户违规与本行信贷客户发生资金往来。

单选

对违反《绍兴银行员工行为禁令》的直接责任人，按照《绍兴银行员工违规失职行为处分办法》的相关规定，一经查实，视情节轻重给予（ ）处分或相应的职位处分，并给予相应的经济处分。

单选

在员工日常行为管理中，严禁组织或参与民间融资、社会吸存回报、（ ）、融资中介等事项。

单选

晨会原则上于每工作日营业前召开，晨会时间不少于几分钟。

单选

晨会参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离（ ）米，同列两人之间距离（ ）米。

单选

大堂开门迎客，迎宾人员在大门两侧呈八字排列，（ ）度面向大门，标准站姿，面带笑容，眼神亲切，等候客户。

单选

网点至少提前（ ）在对重点流程每日执行情况进行排班。

单选

移动柜员对客户等候时间超过( )分钟的客户及时进行关怀。

单选

移动柜员应坚持一日（ ）巡检，维护厅堂正常运营秩序。

单选

当相关厅堂人员离岗时间超过（ ）分钟，应及时报请网点负责人，由网点负责人安排人员替岗。

单选

网点负责人定期组织团队活动，网点负责人每( )至少与每位员工进行一次谈话

单选

根据绍兴银行员工违规积分扣分标准(2023修订版)，下列说法正确的是

单选

不配合查冻扣工作，包括但不限于未在要求办理时限内办理，存在推诿现象、不及时反馈办理结果等的扣

单选

根据绍兴银行员工违规积分扣分标准(2023修订版)，下列员工违规失职行为扣分正确的是

单选

未对反洗钱涉及的保密事项严格落实保密要求，或者违反保密规定查询有关信息，导致涉密事项泄露产生风险的扣

单选

存款保险标识安装需置于营业时间牌（）处。

单选

营业网点可在厅堂合适区域摆放绿色植物，高度不超过()的中型绿植,所有植物应避开建筑物()（如墙面、柱子等）。

单选

网点需要配备()种以上便民设施以及特殊客户群体服务设施。

单选

员工在服务客户过程中，尽量不要接听电话，如必须接听的应征询客户意见，通话时间尽量控制在（）分钟内。

单选

仪态、礼仪方面我们可以有多种引导手势礼仪，包括直臂式、曲臂式（）

单选

违规失职行为处分处理决定为书面形式，在作出处理决定后( )个工作日内，由问责机构向责任人送达处理决定书。

单选

员工违规失职行为的处分处理决定应从认定员工违规失职行为之日起( )个月内作出，特殊情况不超过( )个月。

单选

按绍兴银行员工违规失职行为处分办法引咎辞职、责令辞职、免职的管理人员，（ ）个月内不得聘任与原职务相当的管理职务。

单选

绍兴银行员工违规失职行为处分办法经济处分标准：视违规行为的情节和造成的后果、损失情况确定，情节较轻的，处扣发绩效（ ）元；情节较重的，处扣发绩效（ ）元。

多选

申报星级网点时，人员配置需符合要求，员工需通过岗位资格考试，拥有（ ）相应资质证书。

多选

配备承担现场服务管理职能的移动柜员；配备具有（ ）交流能力的服务人员，满足特殊群体客户及本地客户的的服务需要。

多选

优质服务星级营业网点评分标准中以下（ ）不符合规定的扣1分。

多选

女员工工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，女员工可以佩戴（ ）饰品。

多选

根据绍兴银行柜面限时服务交易事项及标准，为客户办理以下哪些业务时，应该在3分钟内完成（ ）。

多选

根据绍兴银行柜面限时服务交易事项及标准，为客户办理以下那些业务时，应该在5分钟内完成（ ）

多选

根据绍兴银行柜面限时服务交易事项及标准，下列哪几条说法正确？（ ）

多选

根据绍兴银行柜面限时服务交易事项及标准，下列哪几条说法错误？（ ）

多选

处理投诉时，用语应文明礼貌，表述（），便于客户准确理解，防止因轻率对待和处理客户投诉而导致矛盾激化或纠纷升级，防范和化解因客户投诉引发的信誉风险和法律风险。

多选

投诉处理工作应遵循以下哪些原则？

多选

投诉相关档案管理要求（）。

多选

以下哪几项属于绍兴银行员工日常行为管理“禁令”？

多选

以下哪几项违反了绍兴银行员工日常行为管理“禁令”？

多选

以下哪几项违反了绍兴银行员工日常业务管理“禁令”？

多选

以下哪几项属于绍兴银行员工日常业务管理“禁令”？

多选

客户识别与分流区域包括（ ）

多选

为有效提升网点管理效率，结合网点主要业务，可设置三大监管人，三大监管人包括（ ）

多选

团队文化建设主要以精神墙的形式展现，精神墙必须包括以下四个平台的职能：

多选

下列中，哪些是柜面服务七步曲的步骤：

多选

诫勉采取举牌形式，分为白牌、黄牌和红牌三种，分别对员工的违规失职行为进行诫勉，下面说法正确的是

多选

根据绍兴银行员工违规积分扣分标准(2023修订版)文件的规定，以下说法正确的是

多选

根据绍兴银行员工诫勉制度与违规积分管理办法（2023修订版）文件的规定，以下说法正确的是

多选

根据绍兴银行员工违规失职行为扣分标准（2023修订版）的规定，以下员工违反哪几种规定时要扣4分

多选

贵宾服务区办公桌上摆放（），其余物品应收纳在柜子里。

多选

鞠躬时视线由对方脸部落至自己的脚前（）处。

多选

有下列情形之一的，应当从重或加重处理：

多选

在会计结算工作中有下列行为之一，情节较轻的，予以通报批评； 情节严重的给予警告至开除处分或相应的职位处分，并给予相应的经济处分：

多选

在会计结算工作中有下列行为之一，情节较轻的，给予通报批评；情节较重的， 给予警告至记大过处分；情节严重的，给予撤职处分或予以辞退；并给予相应的经济处分：

多选

在单位结算账户工作中有下列行为之一，情节较轻的，予以通报批评；情节较重的， 给予警告至记大过处分；情节严重的，给予撤职处分或予以辞退；并给予相应的经济处分：

多选

违反反洗钱规定，有下列行为之一的，予以通报批评；情节较重的，给予警告至记大过处分； 情节严重的，给予撤职处分或予以辞退；并给予相应的经济处分：

多选

打击防范电信网络新型违法犯罪工作违规失职行为的处分，有下列行为之一，情节较轻的，予以通报批评；情节较重的，给予警告至记大过处分；情节严重的，给予撤职处分或予以辞退；并给予相应的经济处分：

多选

在现金（指本外币下同）出纳业务中有下列行为之一的，情节较轻的，予以通报批评； 情节严重的给予警告至开除处分或相应的职位处分，并给予相应的经济处分：

判断

网点对外服务电话保持正确通畅，安排人员及时接听，礼貌热情回答客户问题，指引明确，不敷衍推诿；当网点不能满足客户业务需求时，服务人员应委婉拒绝并告知其他咨询电话。

判断

为客户办理业务时，柜员需做到首末次双手接递客户资料（现金、单据、卡、存折等），不可以出现甩、抛、丢单据或卡等

判断

限时服务的办理时限自客户走到对应柜台前起计算至客服经理向客户递交业务回单止。

判断

客服经理为个人客户办理现金取款业务，取款7万元限时时间为5分钟。

判断

标本兼治原则，指处理投诉应坚持效率与质量相结合做到及时处理、快速核查、限时回复。

判断

依法合规原则，指在投诉受理、处理、管理过程中应遵守法律法规、监管规则，不得损害国家利益、集体利益和客户的合法权益。

判断

总行消费者权益保护部是96528客服热线电话投诉受理窗口之一，负责做好日常电话投诉的受理、登记、分发、反馈等相关工作。

判断

情况特别复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过15日，承办机构应当以电话、短信、邮件、信函等方式告知消费者延长时限及原因。

判断

对违规操作问题引起的投诉，投诉承办机构要迅速调查了解情况，确属本行责任的，责任机构和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。

判断

《绍兴银行员工行为禁令》规定严禁参与洗钱、非法集资等违法违规行为，或为该类活动牵线撮合、出谋划策、提供信息和便利。

判断

《绍兴银行员工行为禁令》规定严禁利用银行员工身份或本行经营场所或使用本行业务印章、凭证、制式文本以及带有本行标识的信笺、信封等从事与本行经营管理无关的活动。

判断

跟同事调好班的提前下，本行员工未经审批可以私自出国（境）的 ，有疫情区域除外。

判断

《绍兴银行员工行为禁令》规定严禁违规对外担保、承诺或出具保函、资信证明。

判断

《绍兴银行员工行为禁令》规定严禁代客投资理财、销售或推介未经获准的产品。

判断

营业网点内部功能分区主要包括咨询引导区、客户等候区、智能服务区、非现金服务区、现金服务区、理财中心、自助银行服务区等区域。

判断

现金及高端服务区域包括理财中心、现金服务区、专业功能区、客户等候区。

判断

当相关厅堂人员离岗时间超过20分钟，应及时报请营业主管，由营业主管安排人员替岗。

判断

网点负责人需要对基础管理的三大要素：网点的日常管理、客户分层、重点流程做好监督，保证网点运营高效开展。

判断

网点负责人定期组织团队活动，网点负责人每半年至少与每位员工进行一次谈话，谈话内容要有记录内容包括不限于谈话时间、谈话人员、谈话主题，并按照时间顺序整理归档。

判断

网点主要负责人为晨会第一责任人，对晨会的质量负责。

判断

晨会参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离1米。

判断

客户识别与分流区域包括咨询引导区、自助银行服务区和智能服务区。

判断

机构部门自查自纠的违规失职行为已被扣分的，再次被上级检查发现，同一违规失职行为再次扣分，且整改未落实的违规失职行为加重扣分。

判断

一个积分年度内，员工违规积分达到12分及以上的，给予红牌诫勉后，积分减去12分后重新计算。一年内连续两次及以上红牌诫勉的，应给予警告及以上的纪律处分，自处分日起半年内从业等级和职务不得晋升。

判断

营业时，柜员工作台主桌桌面从左向右依次摆放的物品：办公电话、印章垫、麦克风、刷卡器、PC显示器、点钞机显示器、印章台、叫号机接收器

判断

女士仪容标准需保持手部清洁，指甲不得长于1mm，可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油

判断

男士标准站姿双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，左手握右手腕部，放在腹前或背后。

判断

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

判断

女士原则上最多佩戴项链、戒指、手表、耳钉这几种饰品

判断

网点应设置残疾人优享、军人优先、消防救援人员优先标识张贴于指定柜台玻璃最右侧。

判断

受到纪律处分的员工，在处分期内，不得晋升岗位职务，不得参加本行高级专业技术资格评审，取消评先、评优资格。

判断

受处分人在纪律处分期间工作表现突出或有立功表现的，可以申请提前解除处分,提前解除处分的，处分期不得少于原处分期的三分之一。