单选

中国联通智家工程师“3532”入户服务标准中，提值随销不包括（ ）的完成。

单选

智家工程师入户服务过程中，必须携带的工作必备物品不包括（ ）。

单选

回单自动测试光衰，根据返回结果光衰（ ）为不合格。

单选

在好评邀请中，施工结束后邀请客户添加智家工程师联系方式不包含（ ）。

单选

在进行家庭网路检测时，智家工程师可利用（ ）进行全屋测试，并将测试结果告知客户。

单选

“慢必赔”城区范围内，承诺智家工程师入户（ ）小时内完成“装、移、修、测”等服务工作。

单选

“慢必赔”乡镇范围内，承诺智家工程师入户（ ）小时内完成“装、移、修、测”等服务工作。

单选

“连夜修”面向城区夜间宽带故障报修用户，（ ）前派单至夜间值班智家工程师进行上门服务。

单选

“全屋测”面向（ ）开展有线测速和Wi-Fi测速，Wi-Fi测速要求实现家庭内点位全覆盖，并根据测速结果提供测速报告，为用户提供家庭网络优化解决方案，实现Wi-Fi零盲点。

单选

“随手带”面向全量用户在入户服务结束后，要求智家工程师为用户带走（ ）。

单选

智家工程师在修障过程中，遇到网络问题未得到有效改善，故障复发、频发的问题时，需要（ ）。

单选

根据用户工单服务评价结果，评价（ ）工单需要派发至一线进行用户服务感知修复，实现对高品质服务工作的闭环管理。

单选

智家工程师登录联通公众App，点击（ ）可以进入查看评价页面。

单选

用户在下单，智家工程师完成订单后，用户登录中国联通App中（ ）可看到待评价订单。

单选

用户登录聚合名片页之后，如果存在多个待评价订单时（ ）。

单选

围绕本地实际情况应对特殊人群客户给予特别帮助，优先（ ）特殊人群客户网络使用需求。

单选

在服务过程中应（ ）客户的民族信仰和习惯，是构建良好客户关系、提供优质服务的关键要素。

单选

智家工程师应无条件（ ）用户反映的问题及投诉，对本人或本部门不能解决的问题要转派相关部门协调处理。

单选

首问负责制的目的在于有效解决客户（ ），提升客户满意度。

多选

智家工程师履约上门时，必须携带的物品包括鞋套、工牌/智能工牌和（ ）。

多选

智家工程师在与客户预约时间时，应诚恳与客户商量，应（ ）。

多选

智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该（ ）。

多选

智家工程师在装维施工完毕后应（ ）。

多选

智家工程师蹲姿规范包括（ ）。

多选

智家工程师入户服务规范中，新六带都包括（ ）。

多选

中国联通智家工程师“3532“入户服务标准流程包括（ ）。

多选

中国联通智家工程师“3532“入户服务标准中履约上门的三个必须是（ ）。

多选

中国联通智家工程师“3532“入户服务标准中交付施工的动作是（ ）。

多选

中国联通智家工程师“3532“入户服务标准中竣工评价的动作是（ ）。

多选

通过Wi-Fi测速发现客户家的问题，如（ ）等，都会对客户的Wi-Fi速率造成影响，影响客户感知。

多选

在终端、资源核查中，检查客户端相关设备使用信息，包括有（ ）。

多选

提值推荐是根据用户家庭网络情况和使用需求，推荐（ ）等业务。

多选

在装移修作业竣工后进行现场贴码时，无自助排障二维码的省份，还可粘贴（ ）等信息。

多选

关于智家工程师在装移机服务时限描述正确的有（ ）。

多选

关于智家工程师服务时限方面，中国联通对外承诺根据客户预约时间为（ ）。

多选

中国联通智家工程师最新对外服务承诺是（ ）。

多选

智家工程师服务浅表性问题清单包括（ ）。

多选

智家工程师在上门服务时，以下（ ）属于测速动作中存在的浅表性问题。

多选

智家工程师在上门服务时，以下（ ）属于服务不标准浅表性问题。

多选

智家工程师在修障过程中，以下（ ）问题属于服务浅表性问题。

多选

智家工程师在上门服务过程中，以下（ ）问题属于服务浅表性问题。

多选

装移修工单完成后，智家工程师需要抓住现场评价时机，通过（ ）等多渠道及时邀约用户评价。

多选

智家工程师邀请用户扫码登录聚合名片页时，需要使用（ ）登录，可查询到相关订单。

多选

智家工程师在受理投诉处理过程中的基本原则（ ）。

判断

智家工程师到达用户家时，如果按门铃无人应答，可连续多按几次。

判断

智家工程师在进行装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

判断

当用户提出咨询或投诉问题时，如不属于本部门职责范围内的，智家工程师可不予应答。

判断

智家工程师在用户侧服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。

判断

智家工程师应保持良好的个人卫生习惯。头发干净整齐、无异味，男士头发长度不得超过衬衫的衣领上缘。

判断

智家工程师上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰，不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜，不随地吐痰。

判断

智家工程师交付用户物品时尽量使用双手传递物品。

判断

智家工程师在入户服务时，将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖刃直指对方。

判断

智家工程师在入户服务中，将有文字的物品递交他人时，须正面面对对方。

判断

当支撑系统出现问题时，智家工程师需耐心等待，并向客户耐心解释，不可向客户吐槽公司负面言论。

判断

智家工程师在与用户沟通时，可以打断用户说话并营销产品。

判断

智家工程师上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信。

判断

智家工程师上门后，如确需打电话，需向用户示意歉意，并放低声音，简短通话。

判断

智家工程师在用户面前，不得伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

判断

智家工程师在服务过程中，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。

判断

不论遇到何种情况，智家工程师都不得顶撞、责备用户，不得与用户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好用户解释工作。

判断

智家工程师在服务过程中，遇到不可调解冲突，必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。

判断

智家工程师在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向用户道歉，并诚恳接受用户批评。

判断

智家工程师在入户服务中，如与公司内部人员有矛盾时，严禁在用户面前争吵。

判断

智家工程师服务过程中，不得堵塞电梯厅，先出后进，先用户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步。

判断

智家工程师服务过程中，禁止在公共场合追逐、嬉笑打闹。

判断

智家工程师服务过程中，面对客户保持微笑，态度真诚、亲切，表情自然。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

判断

智家工程师严格按照预约时间上门，原则上不超过预约时间 30 分钟;遇特殊情况提前通知客户，并告知预计到达时间。

判断

智家工程师在为客户进行Wi-Fi测速之后，需将测速报告发送给客户。

判断

工单回单自动测试光衰，根据返回结果整治至合格（-27dBm），建议各节点衰需减<2dBm。

判断

智家工程师履约上门时工作时间内接收的施工单，45分钟内与客户确认上门服务时间。

判断

智家工程师履约上门时如遇客户无应答，应持续联系客户，并短信留言告知客户注意接听电话。

判断

智家工程师须严格按照预约时间上门，若用户不在家，须在门口等候至少10分钟。

判断

智家工程师交付施工中，网关等联通入户设备和线路接入速率达到签约速率95%及以上。

判断

家庭网络检测中，速率是否达标与客户家ONU、网线、网卡、电脑等有关系，测速时应甩掉下联设备。

判断

智家工程师入户光衰检测中，建议各节点衰减需<3dBm。

判断

智家工程师为用户进行家庭Wi-Fi网络测试，测试目的的是客户现有网络环境下的理论速度。

判断

测速报告解读，是使用装维工具测速并生成电子报告，将报告发送至客户，智家工程师无需向用户解读报告。

判断

建立连接是指智家工程师使用联通公众App建立客户绑定关系。为客户下载注册中国联通App，并向客户讲解智家工程师专区使用。

判断

智家工程师在进行随单营销时，可使用联通公众App建立客户绑定关系。

判断

智家工程师在施工结束后，可邀请用户对联通服务进行“满分”好评。

判断

在产品使用期限内，网关等联通入户设备和线路接入速率达到签约速率90%及以上。

判断

“慢必赔”城区范围内承诺入户3小时内完成装维服务，乡镇范围内承诺5小时内完成装维服务。超出服务时限，各级分公司根据超时作业情况对用户进行补偿。

判断

“全屋测”是指面向全体宽带用户开展有线测速和Wi-Fi测速，Wi-Fi测速要求实现家庭内点位全覆盖，并根据测速结果提供测速报告，为用户提供家庭网络优化解决方案，实现Wi-Fi零盲点。

判断

智家工程师接到客户工单后，需要上门服务时可以不征得客户同意，私自修改二次预约时间。

判断

智家工程师上门服务时，如因特殊情况（如恶劣天气等）不能准时到达时，可以不提前告知客户并说明原因，等天气好了再联系用户。

判断

智家工程师在接到工单后，可以等用户多次催单后再联系用户。

判断

智家工程师在上门服务时，需要进行有线测速或无线Wi-Fi测速，并将测速报告发送给客户并解释，告知客户测速速率是否达标。

判断

智家工程师在修障过程中，需要向客户解释故障或网速不达标原因，并推荐合适的终端设备或有效的网络优化方案。

判断

智家工程师在修障过程中，当出现疑难故障或客户原因导致不能现场修复时，可以直接离去。

判断

智家工程师在上门服务过程中，需要打孔时，必须铺盖防尘布，防止破坏用户家卫生环境。

判断

智家工程师在上门服务时，工具携带必须齐全，施工时工具直接摆放在地上。

判断

智家工程师在上门服务时，当需要布线时，可以根据需要，随意给用户布线安装。

判断

装移修工单完成后，在完成扫码测评后，点击订单列表追评按钮或者订单详情页追加评价按钮，页面进入追评页面，可以进行追评。

判断

装移修工单完成后，在进行邀约评价时，为了操作方便可以邀请用户打9分。

判断

装移修工单，智家工程师在施工结束后，邀约用户进行扫码测评时，可以使用用户手机代为操作评价。

判断

装移修工单，智家工程师在施工结束后，邀约用户进行扫码测评时，用户可以使用名下任意手机号码登录进行评价。

判断

智家工程师使用联通公众App，无法查看用户订单评价结果。

判断

装移修工单在施工结束后，邀约用户进行扫码测评时，用户可以使用短信、联通App、聚合页二维码多次进行评价。

判断

装移机工单在施工结束后，如果用户未参加扫码邀约测评，30分钟后会收到IVR满意度回访电话。

判断

智家工程师使用联通公众App，智家工程师专区-我的评价-未评价页面可以查看到用户未进行评价的订单。智家工程师可以点击评价留言按钮，弹出该笔订单待评价留言信息卡片，工程师点击发送，显示在聊天框中，并带有去评价链接按钮，再次邀请用户进行评价。对应用户登陆手厅点击站内信，进入聊天页面，可查看评价推送消息，点击进行评价。